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Da anni i resi stanno acquisendo importanza nella vendita al dettaglio online. Le aziende di e-commerce di successo lo hanno capito e stanno dando sempre più valore a politiche di reso trasparenti, processi di logistica inversa ottimizzati e strategie intelligenti per ridurre i resi. Nel migliore dei casi, in qualità di rivenditore online, puoi addirittura utilizzare i resi per aumentare la fedeltà dei clienti e come strategia di vendita.
La logistica inversa è il processo di restituzione dei prodotti da parte dei clienti al produttore o al venditore. Soprattutto nella vendita al dettaglio online, l'intero processo di gestione dei resi sta assumendo un ruolo sempre più importante. Questo include la restituzione dei prodotti alla catena di fornitura e il trasporto al magazzino, al centro di fulfillment o all'impianto di produzione di riferimento. Viene quindi effettuato un controllo di qualità in loco e i prodotti vengono ripristinati, lavorati e resi nuovamente funzionali. Se il prodotto difettoso è irrecuperabile, viene smaltito correttamente.
Gli esperti parlano spesso delle 5 R quando si parla di gestione dei resi:
- Resi
- Richiami
- Riparazioni
- Riconfezionamento
- Riciclaggio
Il processo di restituzione è relativamente lungo e laborioso e richiede molti "ritocchi". Questo comporta anche elevati costi di trasporto dei resi, che ostacolano ulteriormente i tuoi margini di profitto. Inoltre, crea più lavoro per l'assistenza clienti e la catena di fornitura. Ad esempio, secondo un rapporto di Oporto, un prodotto venduto a 50 dollari comporta il 59%, ovvero quasi 30 dollari, di costi di spedizione per il reso.
Non è più un segreto che i resi nella vendita al dettaglio online possono fare la differenza tra successo e fallimento per le aziende di e-commerce. Per sottolineare l'importanza dei resi e della logistica inversa nella vendita al dettaglio online e il modo in cui è cambiato il comportamento dei clienti nei confronti dei resi, abbiamo raccolto alcuni fatti e cifre sul ruolo decisivo che essi rivestono per il successo della tua attività.
Anche prima della pandemia, la probabilità di un reso dopo un acquisto online era già 3 volte superiore a quella degli acquisti offline. Nonostante ciò, il 66% dei consumatori preferiva il reso nei negozi brick-and-mortar, indipendentemente dal metodo di acquisto.
Tuttavia, la situazione è cambiata radicalmente. L'e-commerce è cresciuto a una velocità inimmaginabile. Di conseguenza, sia il fulfillment verso i clienti che la logistica inversa sono diventati fattori critici per la soddisfazione dei clienti. Per questo motivo, il 40% dei rivenditori online ha modificato le proprie politiche di reso durante la prima fase della pandemia COVID. Un altro 27% ha preso in considerazione la possibilità di modificare la propria strategia di reso già nel maggio 2020.
Infatti, i resi hanno generato costi per 642 miliardi di dollari nel 2020. Per inciso, ciò equivale all'intero PIL di Austria e Portogallo messi insieme.
Infine, la percentuale maggiore di persone in Europa che hanno restituito la merce ordinata online entro 12 mesi dall'acquisto proviene dai seguenti Paesi:
- Germania (56%)
- Spagna (49%)
- Svezia (46%)
- Francia (46%)
- Regno Unito (45%).
Oltre al pesante onere che grava sui rivenditori online, i resi contribuiscono anche a danneggiare l'ambiente. Secondo i dati di Optoro (2020), i resi hanno aggiunto 2,27 milioni di tonnellate di rifiuti alle discariche e 15 milioni di tonnellate di emissioni di CO2.
Alla luce di queste statistiche, si può affermare che la logistica inversa e i resi sono diventati una parte importante del commercio online. Tuttavia, poiché il comportamento degli acquirenti online si adatta all'utilizzo dei resi come parte del loro percorso di acquisto, i costi della logistica inversa salgono rapidamente alle stelle. Per tenere sotto controllo i costi, i negozi di e-commerce possono studiare dei modi per ridurre il numero di resi evitabili.
Come posso ridurre i resi?
Per farlo, i rivenditori online dovrebbero innanzitutto analizzare le ragioni dei resi. Secondo Statista, i motivi più comuni per i resi nella vendita al dettaglio online sono:
- Prodotti difettosi o danneggiati (30%)
- Prodotti diversi da quelli descritti (27%)
- Prodotti di scarsa qualità (27%)
- Ordini di troppi prodotti (20%)
- Problemi di consegna (18%)
I resi comportano costi per le aziende online per i seguenti motivi:
- profitti mancati
- costi di spedizione
- tempo speso per il controllo qualità, lo stoccaggio, ecc.
- spese per l'assistenza ai clienti
- riparazione, riciclaggio o smaltimento del prodotto
- perdita di valore in caso di rivendita
Per questo motivo, prevenire i resi evitabili è la priorità assoluta per le aziende di e-commerce. Come primo passo, in qualità di rivenditore online dovresti cercare di capire quali sono i motivi più frequenti dei resi nel tuo caso. Puoi scoprirlo, ad esempio, attraverso sondaggi, recensioni su internet o feedback diretti. Pertanto, ti suggeriamo di chiedere attivamente i motivi per cui i tuoi prodotti vengono restituiti. Come in ogni attività commerciale, la chiave del successo è conoscere e capire i tuoi clienti.
La chiave per ridurre i resi è andare alla radice del problema
Resi per prodotti difettosi o danneggiati
In questo caso, è fondamentale scoprire perché la merce è stata danneggiata. In genere, le ragioni principali sono tre:
- Imballaggio inadeguato
- Errori nella consegna e/o nel trasporto dei prodotti
- Danni in magazzino
Quando si parla di merce danneggiata o difettosa, evitare completamente questi casi nella catena di fornitura è quasi impossibile. Tuttavia, quando questi casi si verificano frequentemente, è necessario adottare misure adeguate e implementare processi di controllo della qualità appropriati.
Cerca un imballaggio adatto e chiedi consiglio agli esperti. Il materiale, le dimensioni e, se necessario, i materiali di riempimento sono fondamentali e devono essere scelti con cura a seconda del prodotto. Inoltre, non sottovalutare il potenziale dell'imballaggio come strumento di marketing.
Tuttavia, se si verificano errori durante il trasporto o nel magazzino, devi affrontare i tuoi partner e chiedere un risarcimento. Se non ci saranno miglioramenti, dovrai cercare altre soluzioni logistiche, perché anche se verrai risarcito per i prodotti difettosi, ogni consegna sbagliata avrà un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti. Questo si rifletterà sui tassi di riacquisto e sul passaparola negativo a breve e lungo termine. Per questo motivo, opta per aziende di spedizione e logistica esperte. I fornitori di servizi di fulfillment come byrd possono farti risparmiare un sacco di lavoro e di problemi.
I resi possono fare la differenza tra il successo e l'insuccesso nell'e-commerce: collabora sempre con degli esperti
Resi dovuti a false aspettative
Le circostanze esterne difficilmente influenzabili sono spesso causa di ritorni. Tuttavia, le informazioni imprecise o fuorvianti sui prodotti non sono una di queste. Attraverso un'analisi precisa, puoi scoprire dove si sono create false aspettative. Non preoccuparti, tutti coloro che lavorano nell'e-commerce da un po' di tempo lo hanno sperimentato: i clienti hanno una prospettiva diversa sui tuoi prodotti e spesso leggono le descrizioni in modo impreciso o non le leggono affatto. Dovresti quindi scoprire dove si verifica questo problema e agire nel modo giusto. Spesso i titoli o le informazioni sul prodotto evidenziate a colori sono sufficienti. In molti casi, le immagini dei prodotti sono di grande aiuto. Soprattutto quando si tratta di prodotti complessi e specializzati, una descrizione precisa del prodotto è fondamentale.
Resi per qualità insufficiente
Se si verifica un aumento dei resi a causa della scarsa qualità, è importante agire il prima possibile. In questi casi, nella maggior parte dei casi devi pensare di aver perso il cliente per sempre. Quindi lavora sulla qualità dei tuoi prodotti e adatta le tue promesse di marketing alla realtà.
Resi causati dall'ordine di un numero eccessivo di prodotti
Le restituzioni derivanti da un ordine troppo grande sono particolarmente fastidiose per i rivenditori online. Questo vale soprattutto per gli acquisti online di abbigliamento/moda, elettrodomestici e accessori. Allo stesso tempo, secondo il Global Web Index 2019, questi segmenti di prodotto sono in genere i più frequentemente restituiti. Le aziende di e-commerce di questo settore a volte prevedono già fino al 40% delle vendite come resi.
Quindi, la decisione da prendere in questo caso è se trasferire i costi che ne derivano a tutti i clienti aumentando il prezzo dei prodotti o addebitando le spese di spedizione del reso ai rispettivi clienti. Entrambi i casi danneggiano il tasso di conversione. La chiave è trovare la soluzione ottimale tra aumento del prezzo e costi di spedizione. Di norma, i clienti reagiscono in modo relativamente meno sensibile agli aumenti di prezzo, ma questo spesso scoraggia i clienti "non complicati" e quindi redditizi, incoraggiando indirettamente il comportamento dei resi programmati.
Prendi decisioni basate sui dati per soddisfare i clienti giusti e abbandonare quelli non redditizi.
Resi per problemi di consegna
Un'altra importante causa di restituzione è rappresentata dai problemi di consegna. Questi possono essere legati a indirizzi di consegna errati (assicurati che i tuoi clienti ricontrollino tutti i dettagli e che non ci siano ambiguità) o a un servizio scadente da parte dei servizi di consegna dei pacchi. Pertanto, presta attenzione a quale sia il servizio di consegna pacchi ottimale per le tue spedizioni. È fondamentale dare ai tuoi clienti la possibilità di tracciare le consegne e di reindirizzarle a una stazione pacchi, se necessario. Le opzioni per fasce orarie specifiche o la possibilità di lasciare il pacco a un vicino, ad esempio, aumentano enormemente il tasso di successo della consegna. I clienti si aspettano anche una consegna veloce, di solito entro 2 giorni. È quindi importante che l'intero processo di fulfillment sia il più veloce ed efficace possibile. Soprattutto la pandemia ed eventi inaspettati come il blocco del Canale di Suez ci hanno mostrato quanto l'intera catena di approvvigionamento sia vulnerabile a fattori esterni. Pertanto, pensa a immagazzinare i tuoi prodotti in modo decentralizzato in diversi centri logistici, in modo da essere sempre in grado di consegnare ai tuoi clienti in modo tempestivo.
Concentrati su una logistica affidabile in entrambe le direzioni della catena di fornitura.
In sintesi, si può dire che il problema deve essere trattato alla radice. Come spesso accade, i rivenditori online che conoscono i propri clienti e comprendono i loro problemi ottengono i risultati migliori. In questo caso, i problemi esistenti possono spesso essere risolti senza grandi sforzi.
Oltre a capire le esigenze dei tuoi acquirenti online, è importante trovare soluzioni creative e personalizzate.
I rivenditori devono essere creativi per ridurre le risorse necessarie, poiché i resi possono distruggere un'attività.
Jordan Knapp, Head of New Markets, Shopify
Il reso non è solo un fattore di soddisfazione di enorme importanza nell'e-commerce, infatti, ma è anche parte della legge nell'UE grazie ai seguenti regolamenti.
Diritto di recesso
Il diritto di recesso è incorporato nella legge dell'UE e stabilisce che i clienti online hanno il diritto di restituire la merce entro 14 giorni e senza fornire alcuna motivazione. Tuttavia, questa norma è sospesa per gli articoli personalizzati, i prodotti rapidamente deperibili e i prodotti igienici sigillati che sono stati aperti.
Garanzia legale
Il cliente ha un obbligo di garanzia di 2 anni se la merce era difettosa al momento della consegna. Per i primi 6 mesi è prevista l'inversione dell'onere della prova, che conferisce al cliente maggiori diritti.
Garanzia commerciale
Dal punto di vista legale, la garanzia ha un ruolo relativamente minore. Esiste solo in base alla volontarietà dei rivenditori online. Un esempio è rappresentato da un rivenditore che dichiara una garanzia di 15 anni per i suoi materassi. Si noti, tuttavia, che questa garanzia diventa legalmente vincolante se viene utilizzata nelle attività di marketing.
Richiamo
Il richiamo avviene quando i prodotti già venduti presentano un rischio per la sicurezza. In questo caso, gli acquirenti online hanno diritto alla sostituzione del valore della merce, anche dopo la scadenza del periodo di garanzia.
Nonostante tutte le precauzioni, non è possibile evitare che una certa percentuale delle tue vendite venga restituita. La chiave è ridurre al minimo il lavoro che si crea e sviluppare un processo di reso ottimizzato ed efficiente. Un processo di reso semplice riduce i costi, evita un forte impatto sui margini di profitto e garantisce la soddisfazione dei clienti.
Come spesso accade nell'e-commerce, l'automazione è il fattore decisivo per aumentare l'efficacia.
Assicurati che ogni aspetto che può essere automatizzato venga automatizzato. Questo ti farà risparmiare tempo e denaro. Inoltre, nella maggior parte dei casi, questo riduce drasticamente anche il tasso di errore.
Un fattore importante, soprattutto in termini di soddisfazione dei clienti, è l'inclusione di etichette di reso. Poco meno della metà dei clienti se lo aspetta quando effettua un acquisto.
In alternativa, puoi (e se possibile, dovresti) offrire un portale per i resi. In questo caso, le etichette di reso sono disponibili in formato digitale. Le etichette di reso on-demand presentano tre vantaggi:
- migliore esperienza di unboxing per il cliente
- minore sforzo per la tua azienda (stampa, imballaggio, ecc.)
- soluzione sostenibile (carta, inchiostro, ecc.)
Un portale per la restituzione digitale offre anche altri vantaggi:
Se il tuo modello di business, come molti altri, non può evitare i resi, la collaborazione con un partner 3PL per il fulfillment potrebbe essere la soluzione giusta per te. Queste aziende sono specializzate nell'ottimizzazione della supply chain e della logistica per i negozi online. Lo stesso vale per la logistica inversa: raggruppando i resi di più aziende, possono negoziare prezzi vantaggiosi con i fornitori di servizi di spedizione grazie all'elevato volume di spedizioni. A propria volta, i fornitori di servizi di fulfillment possono trasferire ai rivenditori online condizioni interessanti e processi logistici ottimizzati dal punto di vista dei costi, consentendo loro di ottenere un vantaggio competitivo tangibile sul mercato. Questo non solo ti fa risparmiare molto tempo, ma riduce anche i costi della tua logistica inversa.
Come utilizzare i resi a tuo vantaggio
Finora ti abbiamo mostrato come ridurre i resi nell'e-commerce e come ottimizzare il processo di reso. In questa sezione ci concentriamo sull'utilizzo dei resi come argomento di vendita e iniziativa di fidelizzazione dei clienti.
L'84% degli acquirenti online afferma di essere più propenso a tornare presso la stessa azienda dopo un'esperienza positiva con i resi.
Allo stesso tempo, il 74% afferma che i rivenditori dovrebbero migliorare le loro politiche di reso. Il risultato è che c'è molto da recuperare.
Inoltre, uno studio pubblicato sul prestigioso Journal of Marketing ha dimostrato che quando i clienti hanno ricevuto la spedizione gratuita sugli articoli restituiti, i loro acquisti nei due anni successivi sono aumentati tra il 58% e il 357%.
Come pratica commerciale, i resi sono costosi; come attività di marketing, sono economici.
– L.L Bean
La logistica inversa è una delle aree trascurate su cui fare leva per ottenere un vantaggio competitivo e differenziarsi dalla concorrenza. Uno studio di Walker ha anticipato come il 2021 sia stato il primo anno in cui l'esperienza del cliente sarà più importante come punto di vendita rispetto al prezzo o al prodotto stesso. Secondo lo studio, 2 aziende su 3 competono su questo piano.
L'esperienza del cliente ha sostituito il prezzo e il prodotto come punti di vendita decisivi.
Inoltre, è possibile aumentare le vendite e fidelizzare i clienti. Infatti, le politiche di reso non trasparenti o insoddisfacenti sono due dei motivi principali dell'abbandono degli acquisti e degli scarsi tassi di conversione. Questo perché i clienti si aspettano una procedura di reso semplice quanto l'acquisto stesso. Quasi 9 acquirenti su 10 esaminano le politiche di reso durante il ciclo di vita dell'acquisto. Quindi, come la spedizione gratuita o a basso costo e la consegna a zero emissioni di CO2, questo fattore gioca un ruolo incredibilmente importante nel processo decisionale di acquisto.
Se un acquisto viene effettuato e poi restituito, un processo di restituzione trasparente è il modo migliore per trasformare un acquirente online insoddisfatto in un cliente fedele. Dovresti impostare un processo in cui i clienti possano tracciare il reso e sapere sempre dove si trova il pacco. Una volta che il prodotto arriva, il pagamento deve essere attivato. In questo modo si ottiene la soddisfazione del cliente e si riduce l'onere per l'assistenza clienti.
Nel complesso, i resi sono ancora una delle sfide più grandi nel settore dell'e-commerce. Allo stesso tempo, sono anche un'enorme opportunità per i rivenditori online di differenziarsi dalla concorrenza, fidelizzare i clienti e persino aumentare le vendite. A questo punto saprai già cos'è la logistica inversa e come ottimizzare il processo di restituzione attraverso l'automazione o la collaborazione con un fornitore di servizi di fulfillment. Inoltre, abbiamo anche analizzato i motivi più comuni dei resi nella vendita al dettaglio online e come ridurre i resi eliminandoli in anticipo.
Infine, abbiamo spiegato perché dovresti avere una solida strategia per i resi e perché questa può essere un importante fattore di differenziazione per il successo della tua attività online, oltre che uno strumento efficace per fidelizzare i clienti e aumentare la fiducia già prima dell'acquisto. Pertanto, è ovvio che devi offrire un buon equilibrio tra un servizio perfetto e processi ottimizzati per i tuoi clienti e i costi della tua logistica inversa. Tuttavia, leggendo questo blog possiedi già le conoscenze e il know-how del settore per creare una buona logistica inversa e una politica di restituzione per il tuo e-commerce.