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Nel 2020, l'epidemia mondiale di Coronavirus ha cambiato drasticamente le nostre vite. Lockdown, distanziamento sociale, riunioni e incontri Zoom, difficile che chiunque non ne abbia avuto a che fare. Anche i nostri comportamenti sono cambiati, soprattutto quelli online.
Per sottolineare questo aspetto, ecco uno sguardo di alto livello su come le vendite online e il fulfillment degli ordini sono esplosi e hanno avuto un impatto sui rivenditori:
Le vendite online sono cresciute +18% nel 2020
Da marzo 2020, l'84% dei consumatori ha fatto acquisti online
L'esplosione delle vendite online ha avuto un forte impatto sull'evasione degli ordini! Da una prospettiva esterna, si potrebbe dire: "bene, c'è da fare soldi nel settore dell'e-commerce. Lanciamo un negozio Shopify e vendiamo zerbini!"
Ma da un punto di vista interno è più complicato. Un maggiore traffico online significa maggiori vendite. E se inizi a vendere sempre più prodotti online, prima o poi dovrai affrontare molte sfide quando si tratta di gestire il fulfillment degli ordini per garantire la soddisfazione dei clienti.
Questo blog si propone di aiutarti in tal senso, evidenziando le 3 sfide principali per migliorare l'evasione degli ordini.
Nel 2020, i consumatori di tutto il mondo si sono avvicinati agli acquisti con una mentalità digital-first.
Con l'aumento del traffico dei siti web e del volume delle transazioni, per i marchi DTC sono emerse tre sfide fondamentali per l'evasione degli ordini. Sfide che, una volta risolte, si trasformano in opportunità per creare un'esperienza cliente differenziata, soddisfare gli acquirenti e conquistare la loro fedeltà.
Accelerazione dell'e-commerce e aspettative emergenti dei consumatori
Da marzo 2020, abbiamo assistito a una crescita paragonabile a quella di 10 anni nel settore dell'e-commerce nel giro di pochi mesi.
Abbiamo visto marchi come Shopify innovare e introdurre nuove funzionalità nel mercato. Un numero sempre maggiore di commercianti ha iniziato ad esplorare partnership tecnologiche con marchi che possono aiutarli a realizzare più vendite online e a offrire una migliore esperienza ai clienti.
Se da un lato l'enorme crescita è un'ottima notizia per chiunque operi nel settore dell'e-commerce, dall'altro la fiducia dei consumatori negli acquisti online ha portato a un aumento delle aspettative.
Ora i consumatori sono stati condizionati ad aspettarsi tre cose quando fanno acquisti online:
- velocità
- semplicità
- trasparenza
Che ti piaccia o no, i commercianti DTC sono tenuti a rispettare gli stessi standard delle organizzazioni multinazionali e multimiliardarie. Per i commercianti online è arrivato il momento di adattare il loro percorso pre e post acquisto.
Per questo motivo è arrivato il momento per i soli commercianti di adattarsi e migliorare la loro esperienza post-acquisto. Nella prossima sezione ti spiegheremo come puoi sfruttare l'evasione degli ordini per migliorare la soddisfazione dei clienti.
Per garantire una maggiore soddisfazione dei clienti, ridurre la complessità operativa e i costi mentre ci muoviamo nell'economia digitale, gli esperti di logistica in outsourcing come byrd e i guru dell'esperienza del cliente come Heyday AI possono aiutarti.
Sfida 1: gestire rapidamente volumi di ordini più elevati
L'opportunità per i marchi DTC è quella di sfruttare la loro esperienza nell'e-commerce. La sfida per tutti gli altri è tenere il passo. [...] Non si tratta di una semplice pandemia. Si tratta di un'evoluzione del marchio e degli acquisti online.
Nisha Dua, co-fondatrice e partner generale di BBG Ventures
Un elevato volume di ordini online crea ritardi nella spedizione e tempi di fulfillment più lenti. Come possono i commercianti consegnare gli ordini il più velocemente possibile e garantire la soddisfazione dei clienti?
La sfida consiste nel trovare un equilibrio tra le aspettative dei consumatori di tempi di consegna rapidi e una buona esperienza di acquisto. È qui che i marchi DTC e gli e-merchant hanno un'opportunità. Lavorando sul loro processo di evasione per renderlo il più fluido possibile, possono migliorare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, la flessibilità e le reti di logistica decentralizzate possono aiutarli a ridurre i tempi di consegna e a rendere felici gli acquirenti online.
Il 34% dei consumatori dei consumatori ha dichiarato che la spedizione veloce migliorerebbe la loro esperienza di acquisto online.
Flessibilità e logistica decentralizzata per gestire il processo di evasione dei tuoi ordini
Due modi per gestire volumi di ordini più elevati sono migliorare la flessibilità e modificare il processo logistico.
Offrire spedizioni e consegne flessibili
In questo caso, dovresti prendere in considerazione le due fasi seguenti:
1-Offrire metodi di consegna alternativi e soddisfare le aspettative dei tuoi clienti
Se guardi i numeri, vedrai che i consumatori sono molto diversi tra loro:
Prendiamo ad esempio la Francia. I consumatori francesi sono tra i più propensi a scegliere opzioni di consegna locali, con il 34% che opta per la consegna in loco.
Di conseguenza, offrire diverse opzioni di consegna può aiutarti a migliorare i tassi di conversione e ad aumentare la dimensione media del carrello. Per farlo, devi sapere chi sono i tuoi clienti e la specificità del mercato di riferimento.
2-Essere preparati con una consegna affidabile
Inoltre, avere a disposizione opzioni di spedizione flessibili è utile nei periodi di punta, quando i fornitori di servizi di spedizione potrebbero avere problemi tecnici o operativi.
Abbiamo raccolto per te i migliori fornitori di servizi di consegna in Francia, i Paesi Bassi, il Regno Unito, e Germania, nel caso in cui tu abbia bisogno di ulteriori informazioni.
I vantaggi di una rete logistica decentralizzata
Una rete logistica decentralizzata con diversi magazzini si è dimostrata particolarmente importante in caso di pandemia, in quanto può consentire alle aziende di rimanere operative quando un magazzino deve essere chiuso.
Un vantaggio importante è che una rete logistica decentralizzata può diversificare la catena di approvvigionamento, rendendola più stabile e resistente.
A questo proposito, se ne hai l'opportunità, dovresti pensare di decentralizzare la tua rete logistica per ottenere un'evasione degli ordini senza rischi. Una soluzione è quella di collaborare con aziende 3PL con centri di fulfillment iper-locali per ridurre i tempi e i costi di consegna. Soprattutto se il partner dispone di una vasta rete di centri di evasione ordini strategicamente posizionati nelle regioni in cui vuoi effettuare le spedizioni. In questo modo potrai stoccare la merce giusta nel posto giusto, in modo che gli ordini possano essere spediti più velocemente e smistati in modo più efficiente.
Sfida 2: prevenire i resi e rendere l'evasione dell'ordine priva di attrito
I rivenditori devono essere creativi per ridurre i resi, perché i resi possono distruggere un'attività.
Jordan Knapp, Head of New Markets a Shopify
La seconda sfida, e certamente non la più piccola, è legata al processo di restituzione. I resi sono saliti alle stelle, tra il 15% e il 30%, da marzo 2020. Il costo totale della gestione di questi resi ammonta a ben 348 miliardi di dollari.
I resi sono costosi. È anche legato al settore in cui opera la tua azienda e ai picchi stagionali.
Dati interni di byrd indicano che i rivenditori registrano un forte aumento dei resi dopo i picchi stagionali: nel 2020 il numero di resi è aumentato del 150% a gennaio rispetto al resto dell'anno (2019).
Di conseguenza, la domanda è: come possono i commercianti eliminare l'attrito nel processo di reso per gli acquirenti, riducendo al contempo il volume complessivo dei resi? Perché sì, avere il processo di reso migliore e più fluido è un vantaggio competitivo. Ma non dimentichiamo che l'obiettivo principale è avere il minor numero possibile di resi.
Cosa fare per quanto riguarda i resi e il processo di restituzione?
Nonostante tutti i dati che si possono trovare online sui costi di restituzione, si può anche notare che è in atto un cambiamento.
I commercianti hanno capito che i resi sono in qualche modo inevitabili. Il 23% dei commercianti vuole migliorare la gestione dei resi nei prossimi 24 mesi. Fa parte di qualsiasi attività di e-commerce. Poiché il consumatore non può toccare o vedere il prodotto, c'è un rischio quando si effettua un acquisto.
Una delle soluzioni è lavorare sul processo di pre-acquisto:
- avere una piattaforma di e-commerce ottimizzata
- lavorare sulla presentazione del prodotto, sulle immagini e sulla descrizione
- avere una FAQ automatizzata
- aumentare la presenza sui social media con più contenuti e interazione con i clienti.
L'altra soluzione è lavorare sul processo successivo all'acquisto: il processo di restituzione. Secondo il rapporto Future of Commerce 2021 di Shopify, il 40% degli acquirenti concorda sul fatto che resi veloci e gratuiti migliorerebbero lo shopping online.
L'automazione può aiutare i commercianti a riconquistare gli acquirenti con un processo di reso rapido e indolore. L'investimento nell'automazione ha un senso commerciale. Il 96% dei consumatori si rivolge di nuovo a un rivenditore in base a un'esperienza di reso "facile" o "molto facile".
Grazie all'automazione, i commercianti possono automatizzare i resi e dare immediatamente agli acquirenti un credito di negozio, precompilare le etichette per i resi, supportare i resi self-service e aiutare gli acquirenti a seguire l'avanzamento del loro reso con notifiche push via SMS, e-mail o chat.
La pandemia ha amplificato il desiderio di convenienza e immediatezza dei consumatori. Assicurati che i tuoi clienti possano scegliere dove e come restituire i prodotti, che sia in negozio, online, contattando l'assistenza o tramite un assistente virtuale dotato di intelligenza artificiale.
Migliorare l'entusiasmo dei clienti
Il 96% dei clienti soddisfatti della procedura di reso ha dichiarato che acquisterà nuovamente presso il rivenditore.
Narvar riporta che la stragrande maggioranza dei clienti farebbe di nuovo acquisti presso un rivenditore se la procedura di reso fosse semplice. Una procedura di reso semplice e incentrata sul cliente riduce la sua paura di perdere e aumenta la sua fiducia nel tuo marchio.
Questo ti aiuta a fidelizzare i clienti, anche se perdi la vendita iniziale. Dobbiamo considerare i resi come un'opportunità per ispirare fiducia ai nostri clienti e guadagnare la loro fiducia. Il vantaggio a lungo termine è un valore di vita del cliente più elevato (CLTV).
Sfida 3: essere rapidi, efficaci e trasparenti nell'evasione degli ordini
Un volume di ordini più elevato comporta un grosso problema per i rivenditori: la gestione di un maggior numero di richieste e reclami da parte dei clienti, come ad esempio:
- tracciabilità
- informazioni sul prodotto
- tempi di consegna e ritardi
I consumatori non hanno visibilità sui loro ordini a causa di spedizioni multiple per lo stesso ordine o di più ordini contemporanei. Per questo motivo, i commercianti che investono nell'offerta di consolidamento degli ordini e nell'automatizzazione delle risposte a domande frequenti come "dov'è il mio ordine?" (o WISMO) si distinguono dalla massa per la loro esperienza di fulfillment.
Consolidare gli ordini
Supponiamo che tu acquisti 5 prodotti diversi nello stesso ordine. Possono accadere diverse cose. O ricevi tutti gli articoli in un'unica spedizione, oppure li ricevi in momenti diversi.
Nel primo caso, l'ordine è stato consolidato e spedito dallo stesso centro di distribuzione. Ricevere tutti i prodotti nello stesso momento è comodo (e migliore per l'ambiente), ma potresti ricevere gli articoli più lentamente.
Nel secondo scenario, gli articoli sono stati spediti da centri di distribuzione diversi, spediti man mano che si rendevano disponibili o spediti con vettori diversi. Questa strategia di fulfillment si basa sulla velocità, senza tenere conto delle emissioni di carbonio o dell'esperienza disarticolata che ne deriva.
Il consolidamento degli ordini è un'opzione sempre più popolare, sia per i rivenditori che per i consumatori. Dal punto di vista del rivenditore, aiuta a risparmiare sui costi di spedizione. Gli acquirenti ricevono tutto ciò che hanno ordinato nello stesso momento e riducono la loro impronta di carbonio. Certo, l'arrivo dell'ordine potrebbe richiedere un po' più di tempo, ma gli acquirenti sono disposti a sacrificare la velocità di spedizione per ridurre l'impronta di carbonio.
Automatizzare le FAQs
Quando i nostri partner di Heyday AI hanno analizzato oltre 1 milione di conversazioni di assistenza attraverso i canali di chat dei rivenditori, hanno scoperto che il 40% delle conversazioni aveva a che fare con la tracciabilità dell'ordine.
Questi dati sono interessanti per diversi motivi: in primo luogo, se gli acquirenti chiedono proattivamente ai rivenditori lo stato del loro ordine, ciò indica che i rivenditori non forniscono proattivamente agli acquirenti queste informazioni. Questo fa sì che l'acquirente sia inutilmente obbligato a seguire i propri ordini, il che può causare un attrito nell'esperienza del cliente (e un arretrato di richieste di assistenza per un argomento che è maturo per essere automatizzato).
Automatizzando le FAQ, soprattutto quelle relative al monitoraggio degli ordini, gli acquirenti possono ricevere risposte in tempo reale alle loro domande più urgenti, con il risultato di un'esperienza di acquisto più trasparente.
La chat sta diventando un canale sempre più utilizzato per fornire agli acquirenti un'assistenza in tempo reale attraverso un mix di automazione, live chat e video. Le domande più frequenti (come "dov'è il mio ordine?") possono essere risolte con risposte automatiche, mentre gli acquirenti possono rivolgersi alla chat dal vivo per i problemi più complicati.
Con l'avvento dell'era digitale, è probabile che i rivenditori continueranno ad aprire la chat come canale per favorire il dialogo in tempo reale e servire meglio i loro clienti.
Mentre il commercio elettronico continua a crescere e i rivenditori affrontano le sfide presentate dal COVID-19, la promozione di un dialogo online tra commercianti e consumatori sta diventando sempre più importante.
Shopify Future of Commerce 2021 report
Conclusioni
L'evasione degli ordini sarà un fattore chiave di differenziazione per i marchi DTC nel 2021 e oltre. Coloro che renderanno l'evasione degli ordini un'esperienza semplice, trasparente e priva di attriti saranno in grado di prosperare e di fidelizzare i clienti.