Sommaire
En 2020, la pandémie mondiale de coronavirus a radicalement changé notre vie. Confinement, distanciation sociale, réunions sur Zoom, nos vies ont changé. Nos comportements ont également changé, en particulier en ligne.
Pour souligner cela, voici un regard macro sur la façon dont les ventes et la gestion des commandes e-commerce ont explosé et l'impact sur les e-commerçants :
Les ventes en ligne ont augmenté de 18% en 2020
Depuis mars 2020, 84% des consommateurs ont fait au moins un achat en ligne
L'explosion des ventes en ligne a eu un impact considérable sur la gestion des commandes ! Vu de l'extérieur, on pourrait se dire " Cool, il y a de l'argent à gagner dans le secteur du e-commerce. Lançons une boutique Shopify et vendons des paillassons !"
Mais vu de l'intérieur, c'est plus compliqué. Un trafic en ligne plus élevé signifie plus de vents. Et si vous commencez à vendre de plus en plus de produits en ligne, vous serez tôt ou tard confronté à de nombreux défis. Notamment lorsqu'il s'agira de gérer toutes les commandes pour assurer la satisfaction des clients.
Cet article a pour but de vous aider en mettant en lumière les 3 principaux défis liés à la gestion de commandes toujours plus nombreuses :
- Challenge 1 : Gérer plus de commandes, plus rapidement
- Challenge 2 : Prévenir les retours et les rendre plus simples
- Challenge 3 : Être rapide, efficace et transparent en matière de service client
2020 : l'année qui a changé la donne pour le e-commerce et la gestion des commandes
En 2020, les consommateurs du monde entier ont eu une approche des achats centrée sur le digital.
Alors que le trafic sur Internet et les volumes de transactions ne cessent d’augmenter, 3 grands défis en matière de gestion des commandes sont apparus pour les marques de vente directe aux consommateurs. Des défis qui, une fois résolus, se transforment en opportunité pour les marques de : créer une expérience client différenciée, satisfaire les acheteurs et renforcer leur fidélité.
Accélération du e-commerce et nouvelles attentes des consommateurs
Depuis mars 2020, l’écosystème e-commerce a connu une croissance équivalente à celle des 10 dernières années et ce, en l’espace de quelques mois seulement.
Nous avons vu des marques comme Shopify innover et mettre en place de nouvelles fonctionnalités. Dans le même temps, un nombre plus important que jamais de e-commerçants ont choisi de se tourner vers de nouveaux partenaires et de nouvelles solutions digitales pour les aider à augmenter leurs ventes et offrir une meilleure expérience client.
Et si cette exceptionnelle croissance est une excellente nouvelle pour les acteurs du e-commerce, la dépendance des consommateurs à l’égard des achats en ligne implique une augmentation des attentes.
Des marques comme Amazon ont placé la barre des attentes très haute et ce, quelque soit le secteur d’activité e-commerce.
Les consommateurs sont conditionnés et attendent 3 choses lors de leurs achats en ligne :
- Rapidité
- Simplicité
- Transparence
Que ça vous plaise ou non, tout e-commerçant de vente directe aux consommateurs se doit aujourd’hui de respecter les normes fixées par ce genre de multinationales. Le temps est venu d'adapter les parcours avant et après l'achat.
Dans la section suivante, nous allons vous expliquer comment vous pouvez tirer parti de votre processus de gestion des commandes pour améliorer la satisfaction de vos clients.
Pour assurer une plus grande satisfaction, réduire la complexité opérationnelle et les coûts, des experts en logistique e-commerce comme byrd et des gourous de l'expérience client comme Heyday AI peuvent vous aider.
Challenge 1 : Gérer plus de commandes, plus rapidement
L'opportunité pour les marques DTC est de s'appuyer sur leur expertise en matière de e-commerce. Le défi pour toutes les autres est de suivre le rythme. [...] Il ne s'agit pas seulement d'une perturbation pandémique. Il s'agit d'une évolution de la marque et de l'achat en ligne.
- Nisha Dua, Co-Founder et General Partner, BBG Ventures
Des volumes élevés de commandes en ligne entraînent des retards de livraison et des délais de traitement plus longs. Comment les e-commerçants peuvent-ils continuer de livrer les commandes rapidement et assurer la satisfaction des clients ?
Le challenge consiste ici à trouver un équilibre entre les attentes des consommateurs en matière de délais de livraison et une bonne expérience d'achat. C'est là que les marques de DTC et les e-commerçants ont une opportunité. En travaillant sur leur processus de gestion des commandes pour le rendre aussi fluide que possible, ils peuvent améliorer l'expérience et la satisfaction des clients. Par exemple, la flexibilité et les réseaux e-logistique décentralisés peuvent les aider à réduire les délais de livraison et à satisfaire les acheteurs.
34% des consommateurs ont déclaré qu'une livraison rapide améliorerait leur expérience d'achat en ligne.
Flexibilité et logistique décentralisée pour votre processus de gestion des commandes
Les deux moyens de faire face à des volumes de commandes plus importants sont d'améliorer votre flexibilité et de modifier votre processus logistique.
Offrir une expédition et une livraison flexibles
Dans ce cas, vous devriez suivre les deux étapes suivantes :
1-Proposez d'autres modes de livraison et répondez aux attentes de vos clients.
Si vous regardez les chiffres, vous verrez que les consommateurs sont très différents :
Prenez la France par exemple. Les consommateurs français sont parmi les plus adeptes de la livraison de proximité (34%).
Par conséquent, proposer plusieurs options de livraison peut vous aider à améliorer vos taux de conversion et à augmenter le panier d'achat moyen. Pour ce faire, vous devez à la fois savoir qui sont vos clients et connaître la spécificité du marché ciblé.
2-Soyez prêt avec une livraison fiable
De plus, disposer d'options flexibles est bénéfique pendant les périodes de pic, lorsque les prestataires de services de livraison sont susceptibles de rencontrer des problèmes techniques ou opérationnels.
Nous avons recensé pour vous les meilleurs fournisseurs de services de livraison en France, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et en Allemagne, au cas où vous auriez besoin de plus d'informations.
Bénéfices d'un réseau logistique décentralisé
Un réseau logistique décentralisé avec plusieurs entrepôts s'est révélé particulièrement important durant la pandémie. Il permet aux entreprises de rester opérationnelles lorsqu'un entrepôt doit fermé.
Un avantage important est qu'un réseau logistique décentralisé peut diversifier la supply chain, la rendant plus stable et plus solide.
Ainsi, si vous en avez la possibilité, vous devriez penser à décentraliser votre réseau logistique. Une solution consiste à s'associer à des entreprises de logistique e-commerce (3PL) disposant de centres de fulfillment localisés, afin de réduire les délais et les coûts de livraison. Surtout si ce partenaire dispose d'un vaste réseau stratégiquement situés dans les régions que vous ciblez. Cela vous permet de stocker la bonne marchandise au bon endroit, afin que les commandes puissent être expédiées plus rapidement et acheminées plus efficacement.
Challenge 2 : Prévenir les retours et les rendre plus simples
Les retailers doivent faire preuve de créativité pour réduire les retours, car ceux-ci peuvent détruire une entreprise.
- Jordan Knapp, Head of New Markets, Shopify
Le deuxième challenge, et certainement pas le plus simple à surmonter, est lié au processus de retour. Les retours ont explosé depuis mars 2020, entre +15 et +30%. Le coût total du traitement de ces retours s'élève à un montant faramineux de 348 milliards de dollars.
Les retours sont coûteux. Cela dépend aussi du secteur d'activité de votre entreprise et des pics saisonniers.
Les données internes de byrd montrent que les retailers connaissent une forte augmentation des retours après les pics d'activité. En 2020, le nombre de retours a bondi de 150% en janvier par rapport au reste de l'année (2019).
La question est donc la suivante : comment les e-commerçants peuvent-ils rendre le processus de retour plus simple pour les acheteurs, tout en réduisant le volume global des retours ? Car oui, avoir le meilleur processus et le plus fluide est un avantage concurrentiel. Mais n'oublions pas que l'objectif principal est d'avoir le moins de retours possible.
Que faire en ce qui concerne les retours et le processus de retour ?
Malgré toutes les données que vous pouvez trouver en ligne sur les coûts élevés des retours, vous pouvez également constater que les choses évoluent.
Les e-commerçants ont compris que les retours sont inévitables. 23% d'entre eux souhaitent améliorer leur gestion des retours au cours des 24 prochains mois. Comme le consommateur ne peut ni toucher ni voir le produit, il y a un risque lorsqu'un achat est effectué.
L'une des solutions consiste à travailler sur votre parcours d'achat et :
- d'avoir une plateforme e-commerce optimisée
- de travailler sur la présentation de vos produits, images, descriptions, etc.
- d'avoir une FAQ automatisée
- de renforcer votre présence sur les réseaux sociaux en augmentant le contenu et l'interaction avec vos clients.
L'autre solution est de travailler sur votre processus post-achat : le processus de retour. Selon le rapport Future of Commerce 2021 de Shopify, 40% des acheteurs sont d'accord pour dire que des retours rapides et gratuits amélioreraient les achats en ligne.
L'automatisation peut aider les marques à reconquérir les acheteurs grâce à un processus de retour rapide et facile. L'investissement est rentable. 96% des consommateurs achèteront à nouveau chez un retailer si l'expérience de retour était "facile" ou "très facile".
Les e-commerçants peuvent automatiser les retours et accorder instantanément aux acheteurs un avoir, pré-remplir les étiquettes de retour, prendre en charge les retours en libre-service et aider les acheteurs à suivre l'évolution de leur retour grâce à des notifications par SMS, e-mail ou chat.
La pandémie a amplifié le désir de commodité et d'immédiateté du consommateur. Assurez-vous que vos clients puissent choisir où et comment ils retournent les produits, que ce soit en magasin, en ligne, en contactant le service client ou via un assistant virtuel doté d'une IA.
Améliorer l'expérience client
96% des consommateurs feraient à nouveau confiance à une marque si celle-ci dispose d’une gestion des retours simplifiée.
Le rapport de Narvar montre qu'une large majorité de clients feraient à nouveau leurs achats chez une marque si le processus de retour était facile.
Un processus de retour simple et centré sur les clients réduit les craintes de ces derniers, et augmente leur confiance dans votre marque. Cela vous aide à les conserver en tant que client, même si vous ne comptabilisez pas réellement la vente comme il y a eu retour de l’article.
Nous devons collectivement considérer les retours comme une occasion d'inspirer confiance aux clients et comme moyen de la gagner. Les avantages à long terme qui en découlent sont une valeur accrue en terme de Customer Lifetime Value (CLV).
Challenge 3 : Être rapide, efficace et transparent en matière de service client
L'augmentation du volume des commandes entraîne un problème majeur pour les e-commerçants : le traitement d'un plus grand nombre de demandes et de réclamations de la part des clients, sur :
- le suivi
- les informations produits
- les délais de livraison
Les consommateurs manquent de visibilité sur leurs commandes en raison de l'existence de plusieurs envois pour la même commande ou de plusieurs commandes simultanées. Dans cette optique, les e-commerçants qui investissent dans le groupage des commandes et dans l'automatisation du service client et de la FAQ sont en mesure de se différencier de la concurrence.
Commandes regroupées
Disons que vous achetez 5 produits différents dans la même commande. Plusieurs choses peuvent se produire. Soit vous recevez tous les articles en un seul colis, soit vous les recevez à des moments différents.
Dans le premier scénario, votre commande a été regroupée et expédiée depuis le même centre logistique. Recevoir tous les produits en même temps est pratique (et meilleur pour l'environnement), mais le délai risque d'être plus long.
Dans le second scénario, les articles sont soit expédiés à partir de différents centres logistiques, soit expédiés au fur et à mesure de leur disponibilité, soit expédiés par différents transporteurs. Cette stratégie de gestion des commandes est axée sur la rapidité, sans égard pour les émissions de CO2 ou l'expérience décousue produit.
Le regroupement des commandes est une option de plus en plus populaire, tant pour les e-commerçants que pour les consommateurs. Du point de vue des marques, elle leur permet d'économiser sur les frais d'expédition. Quant aux acheteurs, ils reçoivent tout ce qu'ils ont commandé en même temps et réduisent leur empreinte carbone. Bien sûr, la commande peut prendre un peu plus de temps pour arriver, mais les acheteurs sont prêts à sacrifier la rapidité de l'expédition pour réduire leur empreinte carbone.
FAQ automatisée
Lorsque nos partenaires de Heyday AI ont analysé plus d'un million de conversations d'assistance client via chat des retailers, ils ont constaté que 40% des conversations avaient trait au suivi des commandes.
Cette donnée est intéressante pour plusieurs raisons. D'abord, si les acheteurs demandent d'eux mêmes aux vendeurs le statut de leur commande, cela suggère que l'information n'est pas diffusée de manière proactive. Il incombe donc inutilement à l'acheteur d'assurer le suivi de sa commande, ce qui peut impacter l'expérience client (et une demande d'assistance en plus pour un sujet qui peut être automatisé).
En automatisant les FAQ, notamment celles liées au suivi des commandes, les acheteurs peuvent obtenir des réponses en temps réel à leurs questions urgentes, ce qui se traduit par une expérience d'achat plus transparente.
Le chat devient un canal de plus en plus utilisé pour offrir aux acheteurs une assistance en temps réel grâce à un mélange d'automatisation, de live chat et de vidéo. Les questions fréquemment posées (comme "où en est ma commande ?") peuvent être résolues par des réponses automatiques, tandis que les acheteurs peuvent se tourner vers le chat en direct pour les problèmes plus complexes.
À mesure que nous avançons dans l'ère numérique, nous verrons probablement les retailers continuer à se servir du chat comme canal pour favoriser le dialogue en temps réel et mieux servir leurs clients.
Alors que le e-commerce continue de se développer et que les retailers relèvent les défis de la pandémie, il devient de plus en plus important de favoriser un dialogue en ligne entre les marques et les consommateurs.
- Shopify Future of Commerce 2021
Conclusion
La gestion des commandes sera un facteur clé de différenciation pour les marques de DTC à partir de 2021. Celles qui feront de leur processus de logistique e-commerce une expérience simple, transparente et fluide amélioreront leurs chiffres et la satisfaction de leurs clients.