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En 2020, el brote mundial del Coronavirus cambió drásticamente nuestras vidas. El bloqueo, el distanciamiento social, las reuniones de Zoom y los encuentros, nuestras vidas han cambiado drásticamente. También han cambiado nuestros comportamientos, especialmente los online.
Para enfatizar esto, aquí hay una mirada de alto nivel sobre cómo las ventas en línea y el fulfillment de los pedidos han explotado e impactado a los retailers :
Las ventas online crecieron un 18% en 2020
Desde marzo de 2020, el 84% de consumidores ha comprado por Internet
La explosión de las ventas en línea ha tenido un gran impacto en el fulfillment de los pedidos. Desde una perspectiva externa, se podría decir "Qué bien, se puede ganar dinero en el sector del comercio electrónico. ¡Lancemos una tienda de Shopify y vendamos felpudos! "
Pero desde una perspectiva interna, es más complicado. Un mayor tráfico online significa mayores ventas. Y si empiezas a vender más y más productos en línea, muy pronto te enfrentarás a muchos retos a la hora de gestionar el suministro de los pedidos para garantizar la satisfacción de tu clientela.
Este blog quiere ayudarte en ese sentido, destacando los 3 principales retos de la ejecución de pedidos en expansión.
2020: el año del cambio en el ecommerce y la entrega de pedidos
En 2020, los(as) consumidores de todo el mundo se acercaron a las compras con una mentalidad digital.
A medida que el tráfico del sitio web y el volumen de las transacciones se disparan, surgen tres desafíos clave para las marcas de DTC. Retos que, una vez resueltos, se convierten en oportunidades para crear una experiencia de cliente diferenciada, satisfacer a los(as) compradores y ganar su lealtad.
Aceleración del e-commerce y nuevas expectativas de la clientela
Desde marzo de 2020, hemos asistido a un crecimiento de 10 años en el espacio del comercio electrónico en tan solo unos meses.
Hemos visto a marcas como Shopify innovar e introducir nuevas funcionalidades en el mercado. Más comerciantes que nunca empiezan a explorar asociaciones tecnológicas con marcas que pueden ayudarles a realizar más ventas en línea y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Y aunque este enorme crecimiento es una gran noticia para todos los que se dedican al comercio electrónico, la confianza de los consumidores en las compras en línea también ha provocado un aumento de las expectativas.
Marcas como Amazon han elevado el nivel de exigencia para todos los sectores del comercio electrónico.
Ahora, los consumidores esperan 3 cosas cuando compran en línea:
- Velocidad
- Simplicidad
- Transparencia
Nos guste o no, los comerciantes DTC están siendo sometidos al mismo estándar que las organizaciones multinacionales multimillonarias. Ha llegado el momento de que los comerciantes online adapten su experiencia previa y posterior a la compra.
Por ello, ha llegado el momento de que sólo los comerciantes se adapten y mejoren su experiencia posterior a la compra. En la siguiente sección, vamos a explicar cómo puedes aprovechar la gestión de pedidos para mejorar la satisfacción de tu clientela.
Para garantizar una mayor satisfacción del cliente y reducir la complejidad operativa y los costes a medida que avanzamos hacia la economía digital, los expertos en fulfillment de pedidos como byrd y los gurús de la experiencia del cliente como Heyday AI pueden ayudarte.
Reto 1: Gestionar con rapidez un mayor volumen de pedidos
La oportunidad para las marcas de venta directa es aprovechar su experiencia en el comercio electrónico. El reto para los demás es seguir el ritmo. [...] No se trata sólo de una disrupción pandémica. Se trata de una evolución de la marca y de la compra en línea.
Nisha Dua, cofundadora y socia general de BBG Ventures
Los grandes volúmenes de pedidos en línea generan retrasos en los envíos y tiempos de ejecución más lentos. ¿Cómo pueden los comerciantes entregar los pedidos lo más rápidamente posible y garantizar la satisfacción del cliente?
El reto consiste en equilibrar las expectativas en cuanto a plazos de entrega rápidos y una buena experiencia de compra. Aquí es donde las marcas DTC y los comerciantes electrónicos tienen una oportunidad. Si trabajan en su proceso de fulfillment para que sea lo más fluido posible, pueden mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la flexibilidad y la descentralización de las redes de distribución pueden ayudarles a acortar los plazos de entrega y hacer felices a los compradores online.
34% de gente que compra online afirman que el envío rápido mejoraría su experiencia de compra en línea.
Flexibilidad y logística descentralizada para gestionar el proceso de fulfillment de los pedidos
Dos formas de gestionar un mayor volumen de pedidos son mejorar su flexibilidad y cambiar el proceso logístico.
Ofreciendo envíos y entregas flexibles
En este caso, deberías considerar la posibilidad de seguir los siguientes dos pasos:
1-Ofrecer métodos de entrega alternativos y ajustarse a las expectativas de tu cliente
Si miras la cifra, verás que los consumidores son muy diferentes:
Por ejemplo, en Francia. Un 34% la clientela opta por la entrega local.
En consecuencia, ofrecer varias opciones de entrega puede ayudarte a mejorar tus tasas de conversión, así como a aumentar el tamaño medio de tus pedidos. Para ello, debes saber tanto quiénes son tus clientes como la particularidad del mercado al que se dirigen.
2-Prepararte con una entrega fiable
Además, disponer de opciones de envío flexibles es beneficioso durante las horas punta, cuando es probable que los proveedores de servicios de envío tengan problemas técnicos u operativos.
Hemos reunido para ti los mejores proveedores de entregas en Francia, Países Bajos, Reino Unido, España y Alemania por si necesitas más información.
Ventajas de una red logística descentralizada
Una red logística descentralizada con varios almacenes ha demostrado ser especialmente importante en tiempos de pandemia, ya que puede permitir a las empresas seguir operando cuando un almacén tiene que cerrar.
Una ventaja importante es que una red logística descentralizada puede diversificar la cadena de suministro, haciéndola más estable y resistente.
En este sentido, si tienes la oportunidad, deberías pensar en descentralizar tu red logística para un fulfillment sin riesgos. Una solución es asociarse con empresas 3PL con almacenes locales para reducir los tiempos y costes de entrega. Especialmente si ese socio cuenta con una amplia red de centros de distribución estratégicamente ubicados en las regiones a las que desea realizar los envíos. Esto te permite almacenar la mercancía correcta en el lugar adecuado para que los pedidos puedan ser enviados más rápidamente y encaminados de manera eficiente.
Reto 2: Evitar las devoluciones y hacer que la tramitación de los pedidos sea fluida
Los minoristas tienen que ser creativos para reducir las devoluciones porque éstas pueden destruir un negocio.
Jordan Knapp, Jefe de Nuevos Mercados, Shopify
El segundo reto, y desde luego no el menor, está relacionado con el proceso de devolución. Las devoluciones se han disparado entre un 15% y un 30% desde marzo de 2020. El coste total de su gestión asciende a la asombrosa cifra de 348.000 millones de dólares.
Las devoluciones son caras. También está relacionado con el sector vertical de su empresa y las temporadas altas.
Los datos internos de byrd muestran que los minoristas experimentan un fuerte aumento de las devoluciones después de la temporada alta de negocio: en 2020 el número de devoluciones se disparó un 150% en enero en comparación con el resto del año (2019).
Por lo tanto, la pregunta es: ¿cómo pueden los comerciantes eliminar la fricción en su proceso de devolución para los compradores, reduciendo al mismo tiempo el volumen total de devoluciones? Tener el mejor y más fluido proceso de devolución es una ventaja competitiva. Pero no olvidemos que el objetivo principal es tener el menor número de devoluciones posible.
¿Qué hacer con respecto a las devoluciones y el proceso de devolución?
A pesar de todos los datos que se pueden encontrar en Internet sobre los costes masivos de las devoluciones, también se puede comprobar que se está produciendo un cambio.
Los comerciantes se han dado cuenta de que las devoluciones son en cierto modo inevitables. El 23% de los comerciantes quiere mejorar su gestión de las devoluciones en los próximos 24 meses. Forma parte de cualquier actividad de comercio electrónico. Como el consumidor no puede tocar ni ver el producto, existe un riesgo cuando se realiza una compra.
Una de las soluciones es trabajar en el proceso de precompra:
- Tener una plataforma de comercio electrónico optimizada
- Trabajar en la presentación de tu producto, imágenes, descripción
- Tener un FAQ automatizado
- Aumentar la presencia en las redes sociales con más contenido e interacción con tu clientela
La otra solución es trabajar en tu proceso post-compra: el proceso de devolución. Según el informe Future of Commerce 2021 de Shopify, el 40% de los compradores está de acuerdo en que las devoluciones rápidas y gratuitas mejorarían las compras online.
La automatización puede ayudar a los comerciantes a recuperar a los compradores con un proceso de devolución rápido y sin complicaciones. La inversión en automatización tiene sentido desde el punto de vista comercial. El 96% de los consumidores volverán a comprar en si la experiencia de devolución es "fácil" o "muy fácil".
A través de la automatización, los comercios pueden automatizar las devoluciones y dar al instante crédito en la tienda, rellenar previamente las etiquetas de devolución y apoyar las devoluciones de autoservicio, y permitir a los compradores seguir el progreso de su devolución con notificaciones push a través de SMS, correo electrónico o chat.
La pandemia ha amplificado el deseo de comodidad e inmediatez del consumidor. Asegúrate de que tus clientes puedan elegir dónde y cómo devolver los productos, ya sea en la tienda, en línea, contactando con el servicio de asistencia o a través de un asistente virtual impulsado por la IA.
Mejorar el interés de tu clientela
96% de clientes que están satisfechos con el proceso de devolución dicen que volverán a comprar con el minorista.
Narvar informa de que una abrumadora mayoría de los clientes volvería a comprar con un minorista si su proceso de devolución fuera sencillo. Un proceso de devolución sencillo y centrado en el cliente reduce su miedo a la pérdida y aumenta su confianza en la marca.
Esto ayuda a conservar a los clientes, incluso si se pierde la venta inicial. Tenemos que ver colectivamente las devoluciones como una oportunidad para crear confianza a nuestros clientes. El beneficio a largo plazo de esto es un mayor valor de vida del cliente (CLTV).
Reto 3: Ser rápidos, eficaces y transparentes en el fulfillment de los pedidos
Un mayor volumen de pedidos conlleva un gran problema para los minoristas: la gestión de un mayor número de solicitudes y reclamaciones de clientes, por ejemplo:
- Seguimiento
- Información sobre el producto
- Plazos de entrega y retrasos
Los consumidores tienen una falta de visibilidad de sus pedidos como resultado de múltiples envíos para el mismo pedido, o de múltiples pedidos simultáneos. Teniendo esto en cuenta, los comerciantes que invierten en ofrecer consolidación de pedidos y automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes como "¿dónde está mi pedido?" (o WISMO) pueden diferenciar la experiencia de gestión de pedidos del resto.
Consolidación de pedidos
Supongamos que compras 5 productos diferentes en el mismo pedido. Pueden ocurrir varias cosas. O bien recibes todos los artículos en un solo envío, o los recibes en momentos dispares.
En el primer caso, el pedido se consolida y se envía desde el mismo centro de distribución. Recibir todos los productos al mismo tiempo es cómodo (y mejor para el medio ambiente), pero puede que recibas los artículos más lentamente.
En el segundo escenario, los artículos se enviaban desde diferentes centros de distribución, se enviaban a medida que estaban disponibles o se enviaban con diferentes transportistas. Esta estrategia de fulfillment de pedidos está anclada en la velocidad, sin tener en cuenta las emisiones de carbono o la experiencia desarticulada que produce.
La consolidación de pedidos es una opción cada vez más popular, tanto para los minoristas como para los consumidores. Desde el punto de vista del minorista, ayuda a ahorrar en gastos de envío. Para los compradores, reciben todo lo que han pedido al mismo tiempo y reducen su huella de carbono. Es cierto que el pedido puede tardar un poco más en llegar, pero los compradores están dispuestos a sacrificar la rapidez del envío a cambio de reducir su huella de carbono.
Automatización de las preguntas frecuentes
Cuando nuestros socios de Heyday AI analizaron más de un millón de conversaciones de asistencia a través de los canales de chat de los minoristas, descubrieron que el 40% de las conversaciones tenían que ver con el seguimiento de los pedidos.
Estos datos son interesantes por varias razones: por un lado, si los compradores preguntan proactivamente a los minoristas sobre el estado de su pedido, esto sugiere que los minoristas no están dando proactivamente a los compradores esa información. Esto hace que el comprador tenga que hacer un seguimiento innecesario de los pedidos, lo que puede dar lugar a una fricción en la experiencia del cliente (y a una acumulación de solicitudes de asistencia para un tema que está maduro para la automatización).
Al automatizar las preguntas frecuentes, especialmente las relacionadas con el rastreo de pedidos, tu clientela puede obtener respuestas en tiempo real a sus preguntas urgentes, lo que da lugar a una experiencia de compra más transparente.
El chat se está convirtiendo en un canal cada vez más utilizado para ofrecer asistencia en tiempo real mediante una combinación de automatización, chat en directo y vídeo. Las preguntas más frecuentes (como "¿dónde está mi pedido?") pueden resolverse con respuestas automatizadas, mientras que los compradores pueden recurrir al chat en directo para cuestiones más complicadas.
A medida que nos adentramos en la era digital, es probable que los minoristas sigan abriendo el chat como canal para fomentar el diálogo en tiempo real y servir mejor a su clientela.
A medida que el comercio electrónico sigue creciendo y los minoristas afrontan los retos que plantea el COVID-19, el fomento del diálogo en línea entre comerciantes y consumidores es cada vez más importante.
- Shopify Future of Commerce 2021 reporte
Conclusión
El fulfillment de pedidos es un factor clave de diferenciación para las marcas DTC en 2021 y más allá. Aquellas que hagan de la tramitación de pedidos una experiencia sencilla, transparente y sin fricciones estarán posicionadas para prosperar y ganar la fidelidad de sus clientes.