Politique de retour e-commerce : les attentes des clients

La fidélisation des clients englobe plusieurs aspects et notamment une politique de retour optimisée. Les retours font partie de l'expérience d'achat en ligne et pour cette raison, ils doivent être faciles. Dans cet article, nous expliquons en détail ce que vos clients attendent de votre politique de retour e-commerce et comment vous pouvez en tirer profit.

Pourquoi est-il important de mettre en place une bonne politique de retour ?

Une politique de retour à toute épreuve vous aidera à développer votre site e-commerce et à fidéliser vos clients. Si ces derniers doivent retourner leur produit pour une raison quelconque, il est essentiel que le processus de retour soit le plus simple possible de bout en bout.

Voici quelques faits importants qui vous aideront à comprendre les attentes des clients en matière de retour e-commerce :

• 84% des consommateurs reviennent faire un achat sur une boutique en ligne si le processus de retour était simple
• 67% des internautes n'effectuent un achat en ligne que si la politique de retour leur semble favorable

Comme expliqué sur différents articles de notre blog, une logistique inverse optimisée accompagnée d'une bonne stratégie peuvent garantir une augmentation des ventes et renforcer la fidélité.

En savoir plus sur la logistique inverse

Qu'attendent vos clients de votre politique de retour ?

Si vous savez ce que veut votre client, il vous sera plus facile d'adapter votre politique de retour. Il est non seulement important que le client reçoive une notification de la réception de son retour, mais également qu'il puisse être remboursé (ou reçoive un bon d'achat) dans un délai court. Cependant, il existe d'autres détails essentiels qui font la différence entre une bonne et une mauvaise expérience de retour. Voici 3 éléments principaux que vos clients recherchent dans votre politique de retour.

1. Concentrez-vous sur une politique de retour qui répond aux attentes de vos clients

Il existe des magasins comme Walmart, aux États-Unis, qui acceptent les retours de produits même lorsqu'ils ont été ouverts et utilisés. Cependant, ce type de retours n'est pas toujours rentable et ne peut pas s'appliquer à toutes les marques, notamment celles de vente en ligne. Voici quelques conseils qui pourraient vous servir de base :

• La plupart des politiques de retour comportent des exceptions. N'hésitez pas à mettre les vôtres. Il y a des produits qui, pour des raisons d'hygiène, ne peuvent pas être retournés. Expliquez pourquoi dans la description du produit.
• Prévoyez suffisamment de jours pour que le client puisse prendre la décision de retourner ou non un produit. Par exemple, en Allemagne, Zalando a une politique de retour de 100 jours. Il a été prouvé que plus le client utilise longtemps avec le produit, plus il développe un lien et décide finalement de le garder
• Résumez en quelques mots en quoi consiste votre politique. Soyez direct car votre client prendra rarement le temps de tout lire. Démontrez que votre politique de retour et la procédure à suivre sont simples et claires.

2. Les étiquettes de retour ont plus de potentiel que vous ne le pensiez

Non seulement vous facilitez le renvoi du produit en fournissant déjà l'étiquette au client à l'intérieur du colis, mais vous pouvez aussi l'utiliser pour obtenir les raisons du retour. 

Plus vous fournirez de détails, mieux ce sera. En fonction du produit, vous pouvez poser des questions spécifiques, par exemple si le vêtement était trop grand ou trop petit. Cela vous aidera pour les points suivants :

• Si le produit ne correspondait pas à la description, vous pouvez effectuer les mises à jour nécessaires pour que cette erreur ne se reproduise pas.
• Si le produit ne répond pas aux attentes et que vous constatez une fréquence de retour élevée, vous pouvez élaborer une nouvelle stratégie de vente pour ce produit.

Dans le cas où un client vous a donné une raison pour son retour, nous vous encourageons à faire une suggestion. Par exemple, s'il a commandé la mauvaise taille, vous pouvez lui proposer un court questionnaire sur sa taille et ses goûts pour : lui proposer la bonne taille et lui faire de nouvelles suggestions.

3. La clé est le packaging

Faites savoir à vos clients qu'ils peuvent utiliser l'emballage pour retourner leur produit. Les clients recherchent la facilité et la rapidité. Proposez un packaging conçu pour faciliter les retours. Cela signifie :

• Utilisez un packaging suffisamment robuste pour résister à la livraison et au potentiel retour
• Placez du ruban adhésif double face sur l'emballage. En procédant ainsi, vous vous assurez que vos produits arrivent en toute sécurité à votre entrepôt

Le portail de retours de byrd

Grâce à notre portail de retours, vous pouvez améliorer l'expérience de retour de vos clients, notamment sur les aspects suivants :

• La personnalisation du portail avec votre image de marque : logo, couleurs, favicon, etc.
• La possibilité pour vos clients d'imprimer eux-mêmes et sur demande les étiquettes de retour (pour réduire les impression de papier si aucun retour)
• La possibilité pour vos clients d'expliquer la raison du retour et pour vous, de garder une vue d'ensemble et de trouver des stratégies pour les limiter
• Réduire la charge de travail de votre service client
• La transparence totale pour toutes les parties prenantes

Voir de plus près notre portail de retours

Conclusion

Soyons réalistes ! Les retours ne disparaîtront jamais. C'est pourquoi, avec une politique de retour optimisée, vous pouvez augmenter vos revenus et fidéliser vos clients à votre site e-commerce. Il est très important que les retours soient aussi faciles que l'expérience d'achat. 

Veillez à ce que toutes les informations soient claires et visibles pour vos clients. De cette façon, vous évitez les malentendus, vous êtes le plus transparent possible et vous augmentez le taux de conversion.