¿Qué buscan tus clientes en la política de devoluciones?

Mantener la fidelidad de tu clientela cubre varios aspectos y uno de ellos es sin duda la política de devoluciones. Las devoluciones forman parte de la experiencia de compra del cliente y por esta razón deben ser fáciles. En este artículo te explicamos en detalle qué es lo que se busca en ellas y cómo te beneficias tú como empresa al ofrecer una política de devoluciones sencilla.

¿Por qué es importante crear una la política de devoluciones sencilla?

Una política de devoluciones de alto nivel te ayudará a seguir creciendo como tienda online y a fidelizar a tus clientes. Si por algún motivo tu cliente necesita devolver un producto, es esencial que el proceso de devolución contigo sea fácil y que no le pongas obstáculos. 

He aquí algunos datos importantes que te ayudarán a comprender lo que la mayoría de clientes esperan cuando se trata de devoluciones:

• El 84% de compradores compra nuevamente en el mismo lugar si el proceso de devolución del producto es sencillo. 
• El 67% de personas realizan una compra solamente si la póliza de devoluciones les parece favorable.

Como hemos explicado en artículos anteriores, una logística inversa optimizada y estratégica puede aumentar tus ventas y retener a tus clientes; y eso es exactamente lo que quieres conseguir.

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¿Qué buscan tus clientes en una política de devoluciones?

Si conoces los intereses de tus clientes, te resultará más fácil adaptar tu política. No sólo es importante que al cliente se le notifique cuándo se recibe su devolución y que pueda recuperar su dinero (o un vale) en poco tiempo; hay otros detalles esenciales que marcan la diferencia entre una buena experiencia de devolución y una mala. He aquí 3 razones principales de lo que el cliente busca en una política de devoluciones.

1. Céntrate en una política que cubra las necesidades de tus clientes

Hay tiendas como Walmart, en Estados Unidos, que aceptan productos aunque hayan sido abiertos y a menudo incluso usados, pero este tipo de devoluciones no siempre son rentables y se aplican a todas las tiendas, especialmente a las de comercio electrónico. He aquí algunos consejos que pueden servirte de base:

• La mayoría de las políticas de devolución tienen excepciones. No dudes en poner la tuya, hay productos que por motivos de higiene no se pueden devolver, explica por qué en la descripción del producto.
• Proporciona días suficientes para que tu cliente tome una decisión sobre si devolver o no un producto. Por ejemplo, en Alemania, Zalando tiene una política de devolución de 100 días. Está demostrado que cuanto más tiempo permanece el cliente con el producto, más se vincula con él y, en última instancia, decide quedárselo..... Así que, ¿por qué no intentarlo?
• Resume en pocas palabras en qué consiste tu política, si la haces extremadamente larga el cliente rara vez se tomará el tiempo de leerla. Demuestra que tu política de devoluciones y el proceso contigo son sencillos y claros.

2. La etiqueta de devolución tiene más potencial del que crees 

No sólo facilita al cliente la devolución del producto entregándole ya la etiqueta dentro de su paquete, sino que también puedes utilizar ese papelito para que el cliente te dé las razones por las que devuelve un determinado producto. 

Cuantos más detalles resumidos proporciones, mejor. Dependiendo del producto, puedes hacer preguntas específicas, como si los pantalones eran demasiado grandes o pequeños. Esto te ayudará con lo siguiente:

• Si el producto no coincidía con la descripción, puedes hacer las actualizaciones necesarias para que este error no vuelva a repetirse.
• Si el producto no cumple las expectativas y observas una frecuencia de devoluciones del producto, puedes elaborar una estrategia de ventas para ello.

En caso de que el cliente te haya dado una razón para su devolución, te recomendamos que le hagas una sugerencia. Por ejemplo, si ha pedido una talla equivocada, puedes hacerle un pequeño cuestionario sobre su talla y ofrecerle la correcta... e incluso hacerle sugerencias sobre sus futuras compras.

3. El packaging puede ser clave

Informa a tus clientes de que pueden utilizar el empaquetado para devolver el producto. La clientela busca facilidad y rapidez; proporciona empaquetados diseñados para facilitar las devoluciones. Esto significa:

• Utilice un material de empaquetado lo suficientemente resistente como para aguantar dos viajes (ida y vuelta).

• Pon cinta adhesiva de doble cara en el packaging. De este modo te asegurarás de que tus productos lleguen sanos y salvos a tu almacén, ya que estarán bien sellados.

Portal de devoluciones de byrd

Con nuestro portal, puedes cubrir algunos aspectos para que la experiencia de devolución de tus clientes sea agradable. Aquí algunos de estos aspectos:

• Nuestro portal puede personalizarse según tu marca, añadiendo los colores, logotipo, etc de tu comercio electrónico.
• Tu clientela puede imprimir ellos mismos las etiquetas (evita el uso innecesario de papel si no es necesaria la devolución).
• Tu clientela puede proporcionar información sobre los motivos de su devolución; los motivos son fácilmente rastreables (mantener una visión general es sencillo).
• Reduce la presión sobre el servicio de atención al cliente.
• Total transparencia para todas las partes implicadas.

Echa un vistazo a nuestro portal de devoluciones

Conclusión

Reconozcámoslo. Las devoluciones nunca desaparecerán. Por este motivo, con una política de devoluciones correcta puedes mejorar los beneficios y generar fidelidad con tus clientes. Es muy importante que las devoluciones sean tan fáciles como la experiencia de compra. 

Asegúrate de que toda la información sea clara y visible. Así evitarás malentendidos, no crearás secretos entre tú y el cliente y aumentarás la tasa de conversión.