Rückgabebedingungen in E-Commerce - Worauf achten Online Shopper?

Die Kundenbindung umfasst mehrere Aspekte, und ein wichtiger davon ist zweifellos die Rücksendepolitik. Retouren sind Teil des Einkaufserlebnisses der Online Shopper und sollten daher so reibungslos wie möglich sein. In diesem Artikel erläutern wir im Detail, was Kund:innen von Rückgabebedingungen erwarten und wie Du als Unternehmen davon profitieren kannst.

Warum sind einfache und verständliche Rückgabebedingungen so wichtig?

Eine gute Rückgaberichtlinie wird Dir helfen, als Online-Shop weiter zu wachsen und Deine Kund:innen zu binden. Wenn ein Online Shopper das Produkt aus irgendeinem Grund zurückgeben muss, ist es wichtig, dass Dein Rückgabeprozess einfach ist und Du ihm oder ihr keine Steine in den Weg legst. 

Hier sind einige wichtige Fakten, die Dir helfen zu verstehen, was die meisten Kund:innen erwarten, wenn es um Return geht:

• 84% der Käufer:innen kaufen wieder am selben Ort, wenn die Rückgabe des Produkts einfach ist. 
• 67% der Menschen tätigen einen Kauf nur, wenn ihnen die Rückgabebedingungen vorteilhaft erscheinen.

Wie wir bereits in früheren Artikeln erläutert haben, kann eine optimierte und strategische Retourenlogistik Deinen Umsatz steigern und Deine Kund:innen an Dich binden.

Worauf achten Online Shopper bei Rückgaberichtlinien im E-Commerce?

Wenn Du weißt, was Deine Kund:innen wollen, wird es einfacher sein, Deine Richtlinien anzupassen. Es ist nicht nur wichtig, dass sie eine Benachrichtigung erhalten, wenn ihre Rückgabe eingegangen ist, und dass sie ihr Geld (oder einen Gutschein) innerhalb kurzer Zeit zurückbekommen; es gibt noch andere wichtige Details, die den Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Rückgabeerfahrung ausmachen. Hier sind die 3 wichtigsten Faktoren, die Kund:innen von einer guten Rückgaberichtlinnie erwarten.

1. Konzentriere Dich auf Rückgabebedingungen, die die Bedürfnisse Deiner Käufer:innen erfüllen

Es gibt Geschäfte wie Walmart in den USA, die Produkte auch dann annehmen, wenn sie geöffnet und oft sogar schon benutzt wurden. Diese Art der Rückgabe ist aber nicht immer profitabel und gilt nicht für alle Geschäfte, insbesondere im E-Commerce. Hier sind einige Tipps, die als Grundlage für Dich dienen können:

• Die meisten Rückgaberichtlinien haben Ausnahmen. Zögere nicht, Deine zu stellen. Es gibt Produkte, die aus hygienischen Gründen nicht zurückgegeben werden können, erkläre in der Produktbeschreibung, warum.
• Gib Deinen Käufer:innen genügend Zeit, um zu entscheiden, ob sie ein Produkt zurückgeben möchten oder nicht. In Deutschland hat Zalando zum Beispiel ein Rückgaberecht von 100 Tagen. Es ist erwiesen, dass je länger der ein Mensch ein Produkt besitzt, desto mehr entwickelt er eine Bindung und entscheidet sich schließlich oft, es zu behalten.... Warum es also nicht einmal ausprobieren?
• Fasse in wenigen Worten zusammen, worum es in Deinen Rückgaberegelungen geht. Wenn Du einen extrem langen Text schreibst, wird sich  kaum jemand die Zeit nehmen, es zu lesen. Zeige, dass Deine Rückgaberichtlinien und der Prozess mit Dir einfach und klar sind.

2. Das Retourenetikett hat mehr Potenzial als Du denkst

Du erleichterst Deinen Kund:innen nicht nur die Rückgabe, indem du ihnen bereits das Etikett in ihrem Paket mitgibst, sondern Du kannst diesen Zettel auch dazu nutzen, um die Gründe für die Rückgabe eines bestimmten Produkts zu erfahren. 

Je mehr Informationen Du erhältst desto besser. Je nach Produkt kannst Du spezifische Fragen stellen, z. B. ob die Hose zu groß oder zu klein war. Das hilft Dir bei Folgendem:

• Wenn das Produkt nicht mit der Beschreibung übereinstimmt, kannst Du die notwendigen Aktualisierungen vornehmen, damit dieser Fehler nicht noch einmal passiert.
• Wenn das Produkt die Erwartungen nicht erfüllt und Du feststellst, dass es häufig zurückgeschickt wird, kannst Du eine angepasste Verkaufsstrategie dafür entwickeln.

Wenn Online Shopper Dir die Gründe für deren Rückgabe genannt haben, kannst Du entsprechend darauf reagieren. Wenn sie z.B. die falsche Größe bestellt haben, kannst Du etwa genauere Fragen ihrer Größe vor dem Kauf  anbieten und so richtige Größe herausfin. Zudem kannst Du sogar Vorschläge für ihre zukünftigen Einkäufe machen.

3. Die Verpackung ist entscheidend

Lass Deine Kund:innen wissen, dass sie die Verpackung benutzen können, um ihr Produkt zurückzugeben. Online Shopper wollen es in der Regel einfach und schnell haben; biete eine Verpackung an, die die Rückgabe erleichtert. Das bedeutet:

• Verwende eine Verpackung, die robust genug ist, um mindestens zwei Transporte (Hin- und Rückfahrt) zu überstehen.

• Klebe die Verpackung mit Doppelklebeband ab. Damit stellst Du sicher, dass Deine Produkte sicher in Deinem Lager ankommen, da sie fest verschlossen sind.

byrd Retouren Portal

Mit byrds Retouren Portal kannst Du einige Aspekte abdecken, damit die Rückgabe für Deine Kund:innen reibungslos verläuft. Hier sind einige dieser Aspekte:

• Unser Portal kann an Deine Marke angepasst werden, indem die Farben, das Logo usw. Deines E-Commerce Shops hinzugefügt werden.
• Die Kund:innen können die Etiketten selbst ausdrucken (um unnötigen Papierverbrauch zu vermeiden, wenn keine Retoure erforderlich ist).
• Kund:innen können Rückmeldungen zu den Gründen für ihre Rückgabe geben; Damit werden fidest du einfach und übersichtlich die Wurzel der Probleme
• Verringert den Druck auf den Kundensupport.
• Volle Transparenz für alle beteiligten Parteien.

Fazit

Seien wir ehrlich! Die Return gehören (leider) zum Online Handel dazu. Während das für viele ein großen Problem ist, haben smarte E-Commerce Unternehmen Wege gefunden Retouren von einer Kostenstell zu einer Kundenbindungsmaßnahme zu machen. Zudem können gute Rückgabebedingungen Conversion Rates und damit direkt Umsätze steigern. Der Schlüssel zu beidem ist eine simple Rückgabrichtlinie und reibungslose Prozesse.

Achte darauf, dass alle Informationen klar und deutlich für Deinen Käufer:innen sind. Auf diese Weise vermeidest du Missverständnisse, schaffst keine Missverständnisse zwischen Dir und den Kund:innen und erhöhst die Conversion Rate.