Sommaire
En 2020, comme la plupart des autres secteurs, le e-commerce a connu une année comme jamais auparavant. La crise sanitaire mondiale a étouffé une grande partie des tendances prévues pour 2020. Cette situation a eu des effets sur les e-commerçants qui ont été confrontés à divers défis et opportunités en raison d’événements imprévus tels que la fermeture des frontières, les volumes importants d'expédition de mars et d'avril (semblables à ceux de fin d’année) ou encore l’augmentation du nombre de nouveaux clients et concurrents.
Une chose est sûre, 2021 est sur le point d'être aussi passionnante et imprévisible que 2020. iI est plus important que jamais de s'adapter au marché et d'être conscient des nouvelles orientations du e-commerce. Par conséquent, tout e-commerçant ambitieux devrait se tenir informé des tendances à venir en matière de e-commerce pour l'année 2021.
Sommaire
- L'omnicanal, la nouvelle norme
- Changement des modes de concommation
- Le m-commerce va encore gagner en importance
- Plus d'assistants vocaux dans nos maisons
- L'essor de la personnalisation
- La logistique e-commerce comme facteur clé de succès
- Nouveaux défis marketing pour le e-commerce: soyez créatifs
- Focus sur le commerce électronique durable
- Le e-commerce international, un must-do
- Résumé
L’omnicanal, la nouvelle norme
En 2020, des millions d’individus ont découvert la praticité de faire leurs achats en ligne depuis leur canapé, leur bureau, ou même dans les transports. Beaucoup d'entre eux hésitaient à faire leurs achats en ligne, car simplement ce n’était pas dans leurs habitudes. Que ce soit par peur de payer en ligne (sécurité), le désir de soutenir les commerces de proximité ou l'inquiétude quant à la durabilité du e-commerce (voir plus bas). D'autres n'ont même pas considéré les achats en ligne comme une option viable. La situation a rapidement changé avec la fermeture des magasins physiques dans le monde entier, dans une tentative de stopper la propagation du COVID-19. Ainsi, 25% des magasins physiques de retail ont dû lancer leur plateforme e-commerce pour répondre à la demande, mais également surmonter la crise. Les consommateurs n'avaient souvent d'autre choix que de faire leurs achats en ligne et devinez quoi ? Ils ont adoré. La bonne nouvelle pour les e-commerçants, c'est que cela ne changera pas en 2021 et que l'on s'attend même à ce qu'un nombre encore plus important de personnes fassent leurs premiers achats en ligne. D'après Statista, 2,14 milliards de personnes feront des achats en ligne en 2021. Toutefois, il convient de noter que cette prévision a été faite avant la pandémie (et l’essor du e-commerce). Il est donc certain que ce chiffre sera encore plus élevé.
À retenir
En raison de la pandémie mondiale, le e-commerce a connu une accélération soudaine, ce qui a permis à plus de consommateurs d'acheter leurs produits et services en ligne. Cette tendance va se poursuivre en 2021. Même avec un ralentissement de la crise actuelle et la levée des restrictions dans le monde entier (espérons-le !), l’expérience et les avantages de faire ses achats en ligne ont fait son chemin dans l’esprit des gens. C'est pourquoi, une stratégie omnicanale est, et sera, la nouvelle norme pour le professionnels du e-commerce afin de toucher un maximum de clients (potentiels).
2021 entraînera un changement des modes de consommation
2020 n'a pas seulement changé notre façon de faire nos achats, cette année a également modifié notre manière de consommer en général. On prévoit qu'en 2021, les dépenses en ligne pour les voyages et les produits de luxe vont encore diminuer. Dans le même temps, les biens de grande consommation, les produits de santé et d’hygiène ou encore les produits “de tous les jours” vont eux voir leurs ventes augmenter. La catégorie la plus populaire sera probablement à nouveau celle des vêtements et de la mode. Des catégories comme les vêtements loungwear (tenues d’intérieur) et les vêtements sportswear se disputent la première place dans les catégories préférées. Ces tendances seront encore renforcées par la normalisation du télétravail. De grandes entreprises comme Google, Sony Music et Amazon ont déjà annoncé que leurs employés ne retourneront pas au bureau avant au moins la fin de l’année 2021. Il faut s’attendre à ce que la plupart des grandes entreprises fassent de même. De plus, d'autres entreprises comme Facebook, Twitter, Slack ou Shopify ont déjà franchi une étape supplémentaire : leurs employés ne retourneront plus au bureau et à un fonctionnement jusque-là traditionnel.
À retenir
Les e-commerçants doivent être attentifs aux changements de consommation en 2021 plus que jamais. Nous vivons à une époque où tout va très vite et, si la cohérence est et restera la clé du succès pour de nombreux commerçants, l'année écoulée nous a appris une leçon, c'est que l'adaptabilité peut faire la différence.
Le m-commerce va encore gagner en importance
Entre 2016 (1 000 milliards de dollars) et 2020 (2 900 milliards de dollars), les ventes du m-commerce ont presque triplé. En 2021, les ventes via mobile représenteront 72,9% de l'ensemble des ventes e-commerce, soit environ 3 560 milliards de dollars, ce qui représente une augmentation de 22,3% par rapport à l'année dernière. Bien que le mobile surpasse le desktop dans les ventes globales, la moyenne des dépenses par achat est toujours plus élevée pour ce dernier device : 122,11$ pour le 2ème trimestre 2020 (contre 84,31$ pour le mobile). C’est particulièrement vrai aux États-Unis. L'écart n'est pas aussi important au Royaume-Uni, par exemple. Cependant, il est prévu que l'écart entre le mobile et le desktop se réduise en 2021. De plus, le mobile surpasse tout autre device en termes de visites sur site web (55,08% dans le monde, 74,66% au Royaume-Uni) et de pages vues en moyenne (mobile 8,03 contre 6,13 pour le desktop dans le monde). Le Royaume-Uni fait exception dans cette catégorie avec une moyenne de 11,13 pages vues sur mobile contre 15,29 pages vues via desktop. Une autre donnée intéressante est le taux de conversion. Alors que le taux diminue pour le desktop, il augmente pour le mobile. En effet, si la tendance se poursuit, les taux de conversion du m-commerce prendront le dessus en 2021. Pour replacer cette augmentation rapide dans son contexte, les taux de conversion sur mobile étaient deux fois moins élevés que ceux du desktop jusqu'à la mi-2019.
À retenir
La plupart des chiffres ci-dessus indiquent la chose suivante : le mobile est le device le plus important du e-commerce. Comme il n'y a aucun signe de ralentissement, il faut miser votre stratégie sur le m-commerce (si ce n’est pas déjà fait). Ce conseil est souligné par le fait que 4 utilisateurs de smartphone sur 5 ont effectué un achat en ligne au cours des 6 derniers mois précédant l'étude.
Plus d’assistants vocaux dans nos maisons en 2021
Les assistants vocaux devaient être les stars de 2020. Les chiffres n’ont cependant pas décollé comme prévu. Ces dispositifs sont tout de même de plus en plus utilisés. Selon Google, 27% de la population mondiale (ayant un accès à Internet) utilise la recherche vocale sur son smartphone. De plus, 55% des participants à une étude réalisée par Perficient, ont classé la recherche vocale dans le top 3 des manières d’effectuer une recherche sur leur mobile. À l'heure actuelle, elle est surtout utilisée pour obtenir des informations sur la météo, l’actualité et pour activer de la musique. À noter tout de même que 43% des propriétaires d'assistants vocaux font leurs achats en ligne en utilisant cette technologie. Ce qui est assez prometteur et intéressant pour les entreprises du e-commerce, ce sont les profils qui utilisent la recherche vocale. En effet, les personnes âgées de 26 à 35 ans sont les plus susceptibles d'utiliser la recherche vocale. Cette catégorie de jeunes professionnels est considérée comme particulièrement intéressante pour la majorité des e-commerçants. De même, l'utilisation de la recherche vocale est corrélée au niveau d'éducation, ce qui signifie que le niveau de revenu moyen de ces personnes est également plus élevé.
À retenir
Les assistants vocaux ont une nouvelle fois le potentiel pour transformer l'industrie du e-commerce. Il y aura des gagnants et des perdants, alors assurez-vous d'être bien préparé. Les données montrent qu'une fois que les individus utilisent la recherche vocale sur leurs appareils, ils ont tendance à le faire régulièrement. Cela signifie que, même si le taux d'adoption n'est pas aussi rapide que prévu, cette technologie ne cessera d'accroître son importance dans la vie quotidienne et dans le e-commerce. Préparez-vous à une forte augmentation des recherches vocales en 2021 !
L’essor de la personnalisation en 2021
La personnalisation et la customisation sont des sujets primordiaux en marketing ces dernières années, en particulier dans le domaine du e-commerce. Les e-commerçants ne doivent pas laisser l'immense potentiel de cette stratégie leur échapper. En effet, dans une enquête récente, seuls 11% des répondants (88% au niveau de la direction) ont déclaré que la personnalisation était une approche clairement définie dans leurs efforts de marketing. En comparaison, les entreprises qui ont adopté des stratégies de personnalisation observent un retour sur investissement 4 fois supérieur à la moyenne. De plus, la moitié de ceux qui ont déclaré implémenter de la personnalisation dans le plus grand nombre de points de contact possible ont surpassé de 3 fois leur ROI moyen. Ces chiffres confirment l'opinion de 94% des spécialistes du marketing et de 90% des agences affirmant qu'une expérience client personnalisée est essentielle pour le succès actuel et futur en 2021.
La personnalisation dans le e-commerce peut se faire de différentes manières. Que ce soit en offrant une expérience personnalisée sur votre site web avec des affichages de contenu dynamique et des commentaires qui apportent une valeur ajoutée à votre client. Vous pouvez également opter pour des e-mails personnalisés et des offres de produits basées sur le comportement antérieur d'un prospect, des données démographiques ou autres. Tout cela vous permettra de conserver une longueur d'avance sur vos concurrents en 2021. En effet, plus d'un tiers (36%) des acheteurs en ligne interrogés disent attendre des recommandations de produit personnalisées sur le côté et/ou le bas de la page d'accueil du site web de la marque ou du e-commerçant, ce qui en fait l'attente client la plus importante cette année.
À retenir
Alors qu'un nombre croissant de e-commerçants sont conscients du fait que la personnalisation e-commerce est une tactique clé pour gagner des parts de marché, seuls quelques-uns sont réellement à la hauteur. Il est vrai qu'il n'existe pas de solution unique à cette approche. Cependant, il existe une grande quantité d'outils qui peuvent vous aider à améliorer l'expérience client. Le plus difficile est de trouver la solution parfaite pour votre entreprise, car personne ne connaît mieux vos clients que vous. Nous vous suggérons donc de prendre votre temps, de faire une analyse approfondie de votre public cible, d'accompagner le client dans son parcours et de trouver votre propre solution. Cet effort supplémentaire sera récompensé en 2021.
La logistique e-commerce comme facteur clé de succès
Alors que chaque e-commerçant sait qu'une supply chain efficace influencera directement les dépenses, et donc les bénéfices, la pandémie a plus que jamais mis en évidence le fait suivant : une stratégie de logistique e-commerce est la clé du succès des entreprises. Qu'il s'agisse d'une gestion interne ou d'une coopération avec un prestataire e-logistique , il faut déployer des efforts supplémentaires pour mettre en place un système solide. Des milliers de retailers ont connu la même situation : les entrepôts ont dû fermer en raison de cas de COVID-19, ce qui a entraîné un arrêt total dans le pire des cas. Rien n'est plus frustrant que de vendre des produits sans pouvoir les livrer. En effet, cela conduit à des clients furieux qui veulent être remboursés. Le manque à gagner et les clients déçus entraînent des dommages à court et à long terme pour votre entreprise. Étant donné que l'année 2021 sera marquée par des défis similaires, assurez-vous de toujours pouvoir vous rabattre sur un plan B ou même un plan C.
Au delà d’une situation folle, devenue quelque peu normale dans le e-commerce, la rapidité et le prix abordable des expéditions sont toujours extrêmement importants pour la satisfaction des clients. En effet, 76% des clients citent la rapidité de l'expédition comme la caractéristique la plus importante d'une bonne expérience d'achat . Un an auparavant, 62% d'entre eux avaient fait de même. Dans le même temps, la traçabilité de la livraison gagne en importance. De plus, les clients apprécient la possibilité de choisir parmi plusieurs fournisseurs de services de livraison (en savoir plus sur les fournisseurs de services de livraison de colis les plus populaires au Royaume-Uni et aux Pays-Bas ). À noter aussi que les frais d'expédition ont été, sont et seront également un facteur déterminant du taux de conversion en 2021. Une étude a montré que le simple ajout de frais d'expédition de 2,99$ a fait passer le nombre de clients potentiels de 77% à 43% . C'est pourquoi 2 e-commerçants sur 3 offrent déjà la gratuité des frais de port. Si vous n'offrez pas la livraison gratuite, vous devriez donc envisager de le faire.
Enfin, vous constaterez une utilisation accrue des livraisons autonomes, des capteurs intelligents et du suivi via la blockchain, grâce notamment aux progrès des possibilités techniques en matière de gestion et de logistique e-commerce. Les entreprises de e-logistique performantes et les entrepôts logistiques (fulfillment centers) proposent des intégrations aux plateformes de boutique en ligne qui permettent aux e-commerçants de suivre et de rester au courant des mesures les plus importantes.
À retenir
De nombreux e-commerçants n'ont pas pu profiter de l'augmentation spectaculaire du trafic car ils ont été confrontés à des problèmes de logistique. En 2021, ils seront confrontés aux mêmes défis. Il est essentiel de se préparer à ce qui pourrait arriver. Pour cela, veillez à coopérer avec plusieurs entrepôts et plusieurs transporteurs. Cela vous offre la possibilité de changer de partenaire si nécessaire. Par conséquent, votre processus de logistique e-commerce sera plus souple et plus solide. Certaines sociétés de e-logistique proposent même un réseau de plusieurs entrepôts dans différents pays. Vous pouvez ainsi distribuer vos produits à l’international. Cela vous permettra de livrer les produits même si l'un ou l'autre des entrepôts doit fermer en raison d'un cluster de COVID-19 ou tout autre élément perturbateur. De plus, la proximité géographique de vos clients permet une expédition plus rapide et moins coûteuse.
Nouveaux défis marketing pour le e-commerce : soyez créatifs
En tant que spécialiste du marketing, vous connaissez les problèmes et blocages liés à la collecte de données. Flexibilité et capacité à se focaliser sur une approche plus large seront à nouveau la clé du succès. Mettre l'accent sur le parcours de décision du client peut aussi faire des merveilles. Pendant de nombreuses années, le modèle AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) a été considéré comme une approche respectée. Cependant, avec l'explosion des nouveaux médias, ces quatre étapes sont loin de correspondre à ce qui se passe dans la plupart des cas. En 2021, il sera encore plus important d'avoir la meilleure stratégie pour entrer en contact avec vos prospects.
Le passage par les réseaux sociaux est l'une des étapes qui influence le plus la décision d'achat. En 2021, ce sera un outil de marketing encore plus puissant dans le e-commerce. En effet, une étude montre que les boutiques en ligne qui ont une présence sociale réalisent 32% de ventes de plus qu’une boutique en ligne qui n'en a pas. De plus, les individus passent environ 30% de leur temps en ligne sur les réseaux sociaux. Instagram est devenu le canal le plus efficace à cet égard (+1 milliard de comptes actifs dont 90% suivent au moins une marque). Le bouche-à-oreille en ligne est la clé de la création d'une marque et de ventes efficaces. De même, on ne peut pas sous-estimer le pouvoir des notes et des commentaires. C'est la méthode la plus persuasive pour convaincre les internautes de faire confiance à votre marque, et donc d’acheter. Cela est particulièrement vrai pour les jeunes. Cependant, si les clients plus âgés (surtout les 50 ans et plus) ont tendance à ne pas faire autant confiance aux évaluations que les jeunes générations, ils s'engagent beaucoup plus dans la rédaction de celles-ci
À retenir
Comme les possibilités de suivi et de tracking seront plus limitées en 2021 et que le comportement des clients en ligne sera moins transparent, les spécialistes du marketing devront trouver un moyen de travailler avec des données imparfaites. Des stratégies créatives et intelligentes seront essentielles. Les réseaux sociaux sont de plus en plus importants pour accroître la notoriété, construire la marque et soutenir les ventes. De plus, les meilleures marques de leur catégorie ont pris conscience de l'importance et du pouvoir croissants des évaluations, notes et commentaires. C'est pourquoi de nombreuses boutiques en ligne ont modifié leur stratégie, passant des descriptions de produits traditionnelles sur leurs pages, aux avis et contenus générés par les utilisateurs eux-mêmes. Cela renforce la confiance et conduit, dans de nombreux cas, à une augmentation des ventes.
Focus sur le e-commerce durable
70% des consommateurs s'accordent à dire que la lutte contre le changement climatique est plus importante que jamais. De plus, 73% des personnes prévoient de soutenir les marques qui ont apporté une contribution positive aux personnes dans le besoin pendant la pandémie. En général, on observe une tendance grandissante aux pratiques e-commerce durables et responsables, tendance qui s'accentuera encore en 2021. Ces changements de valeurs peuvent être observés aussi bien pour les clients que pour les entreprises.
Pour de nombreux acheteurs en ligne, le développement durable est devenu semblable à ce que le psychologue américain Herzberg appelle la théorie des deux facteurs (motivation et hygiène) : la durabilité/responsabilité seule ne permettra pas de vendre votre produit, mais ne pas offrir de produits durables pourrait entraîner l'arrêt de l'achat. C'est pourquoi les e-commerçants devraient s'efforcer de répondre aux souhaits de leurs clients de plus en plus soucieux de l'environnement. Les entreprises de livraison de colis ont réagi à cette tendance en proposant des envois climatiquement neutres. Citons comme exemples DHL GoGreen, DPD Total Zero et GLS ThinkGreen. Il est juste de dire que les secteurs du e-commerce et de la logistique connaissent un changement de valeurs et de stratégie. Outre les produits eux-mêmes, les emballages responsables jouent un rôle de plus en plus important. N'oubliez pas que les jeunes, en particulier, sont attentifs à votre approche en matière de développement durable.
À retenir
Le développement durable est devenu l'une des tendances les plus influentes au cours de la dernière décennie. En 2021, les entreprises prendront des mesures pour devancer cette tendance, et vous devriez faire de même. Les marques durables bénéficient de valeurs et d’une image reconnues. Une part croissante des clients est prête à s’engager à leurs côtés. N'oubliez pas d'utiliser des logos, des certificats et des labels de qualité pour informer vos clients potentiels de votre approche écologique et responsable. Suivez donc la devise : faites-le bien et parlez-en.
Le e-commerce international, un must-do
Pour beaucoup de gens, 2020 a été la première année où ils n’ont pas pu traverser les frontières et aller où ils voulaient en Europe de manière “libre”. Toutefois, le coronavirus n'a pas empêché le e-commerce international de prospérer. Au cours du premier semestre 2020, le marché des achats en ligne transfrontaliers a augmenté de 21% par rapport à la même période en 2019. Si l'on tient compte du fait que la livraison a été entravée par le virus, ce chiffre est impressionnant. Même si le commerce en ligne international continuera à être confronté à de sérieux défis, il n'y a aucune raison de s'attendre à un ralentissement de cette tendance en 2021. Outre les retards logistiques liés au COVID, le plus grand défi pour les commerçants européens sera le Brexit . Le Royaume-Uni est le pays le plus performant en matière de e-commerce transfrontalier entrant et sortant dans l'UE. Étant donné qu'un accord final sur les réglementations entre l'UE et le Royaume-Uni est toujours en cours d'élaboration, les retailers en ligne doivent se préparer à différents scénarios. Une façon de minimiser les risques est d'utiliser un ou plusieurs entrepôts au Royaume-Uni (en tant que commerçant de l'UE ou l'inverse en tant qu'entreprise britannique en ligne).
Il est vrai que la vente dans d'autres pays peut entraîner de nouveaux défis. Toutefois, dans le même temps, le e-commerce international prend une part importante du secteur et offre des possibilités de croissance particulièrement intéressantes. De plus, la part des ventes sur les marchés non-nationaux a augmenté au cours des dernières années. DHL prévoit un taux de croissance deux fois plus élevé que celui du e-commerce national, ce qui signifie que près d'un quart des ventes sont transfrontalières.
À retenir
Le e-commerce international a connu un taux de croissance supérieur à celui de la grande majorité des marchés nationaux développés. Malgré certains défis à venir en 2021, il représente un grand potentiel pour tous les e-commerçants. Le fait de ne vendre que dans un seul pays limite le nombre de clients potentiels. Le commerce en ligne transfrontalier, en particulier au sein de l'UE, est relativement fluide et peut stimuler considérablement vos ventes. Si l'on tient compte des différentes caractéristiques des marchés du e-commerce (le marché français présente d'autres spécificités que le marché allemand), vous êtes en mesure d'augmenter vos ventes et de réaliser tout votre potentiel lors de votre expansion dans d'autres pays.
Résumé
Les émotions suscitées par l’année 2020 vont de la pure frustration due à des retards ou à des blocages dans la supply chain, à l'enthousiasme lié aux nouvelles opportunités et la montée en flèche des chiffres de vente du commerce en ligne.
En 2021, les commerçants seront confrontés à d'autres obstacles, mais il y a un gros potentiel. Les clients se sont habitués aux achats en ligne dans le monde entier et, sans surprise, il s'est avéré qu'ils aiment vraiment cela. De plus, ils ne se sont pas seulement habitués à une nouvelle façon d'acheter des produits, ils ont également changé leurs habitudes de consommation. Les expériences personnalisées seront essentielles pour attirer de nouveaux clients, même s'il sera de plus en plus difficile pour les spécialistes du marketing d'obtenir toutes les données dont ils ont besoin (ou qu'ils veulent) pour créer les campagnes parfaites. Les assistants vocaux et le m-commerce resteront des sujets d'actualité et les entreprises du e-commerce qui s'y adapteront le mieux laisseront leurs concurrents sur le carreau. Le commerce durable et responsable est devenu une priorité pour un grand nombre de clients et d'entreprises. Cette grande tendance s'est installée et va encore accroître son influence sur les décisions d'achat en 2021.
Enfin, la logistique e-commerce sera un facteur décisif en 2021, tout comme elle l'a été en 2020. Cela est particulièrement vrai pour le e-commerce international en plein essor, qui offre aux entreprises en ligne la possibilité de se développer et de réaliser pleinement leur potentiel. En restant à la pointe de ces tendances, vous pourrez surmonter tous les défis que 2021 vous réserve, tout en profitant de toutes les opportunités. Bonne chance dans cette entreprise !