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7 sur 10 ! C’est le nombre moyen de visiteurs qui abandonnent leur panier d’achat sur votre site e-commerce… et c’est un problème pour le développement de votre boutique en ligne. Dans cet article, vous allez découvrir en quoi le paiement et la logistique sont des puissants leviers pour améliorer votre taux de conversion e-commerce.
Le taux de conversion e-commerce
Le taux de conversion mesure l’efficacité de la dernière étape du tunnel de vente. Il représente la proportion de visiteurs ayant passé une commande sur la totalité des visiteurs. Il donne la mesure de manière globale de la performance du site et de son contenu.
Source : Étude Content Square (2020)
En France, le taux de conversion est en moyenne aux alentours des 1,72% sur mobile et 3,52% sur desktop. Ce taux dépend de plusieurs facteurs : le secteur d’activité, la saisonnalité ou encore le device. Lorsque votre boutique en ligne passe la barre des 3% de taux de conversion, les experts du e-commerce s’accordent à dire qu’il s’agit d’un bon taux.
Le taux de conversion en e-commerce est, pour une majorité d’e-commerçants, une donnée clé qui focalise l’attention et symbolise la performance ou non du site. Cependant, il y a d’autres éléments à prendre en compte pour améliorer la conversion de sa boutique en ligne. Pensez à optimiser votre :
- Trafic
- Temps de chargement
- Taux de rebond
- Taux d’ajout au panier
- Taux de passage en caisse
- Taux de paiement
Toutes ces étapes sont aussi importantes dans le parcours d’achat du client et auront un lieu plus ou moins direct sur votre taux de conversion global.
Améliorer son taux de conversion e-commerce
Sur Internet, les conseils et solutions pour améliorer le taux de conversion de votre boutique en ligne ne manquent pas. De l’optimisation du design et de l’ergonomie de votre site, en passant par l’amélioration de vos fiches produits, ou encore l’intégration des avis clients.
Si beaucoup de ces conseils sont d’ordre technique, il faut aussi avoir une vision d’ensemble. Regardez et analysez le parcours de vos clients. Notamment les étapes de paiement et de livraison, qui, si elles se passent bien, sont des leviers importants de fidélisation.
Faire du paiement un levier de croissance
70% des acheteurs en ligne abandonnent leur commande au moment du paiement (Baymard Institute, 2021). En e-commerce, il s’agit d’une étape cruciale qui va avoir un impact direct sur votre taux de conversion. D’où l’importance de bien choisir votre solution de paiement, pour optimiser cette étape et améliorer l’expérience client.
À noter que les questions de sécurité, de fluidité du processus d’achat ou encore d’adaptabilité à l’appareil utilisé sont des points d’attention à surveiller pour faire du paiement un levier de croissance.
Offrir une page de paiement simple, rassurante et responsive
L’un des premiers conseils pour améliorer votre taux de conversion est de privilégier une page de paiement simple, rassurante et responsive. À savoir :
- Un design épuré
- Une interface responsive, qui s’affiche aussi bien sur mobile que sur desktop
- Des éléments de réassurance
Votre page de paiement doit afficher des informations claires pour le client tout en limitant le nombre d’étapes et de clics. Prenez le temps d’aller sur votre site, et de tester votre parcours d’achat pour voir quels sont les points de friction. Vous pouvez aussi utiliser l’outil d’évaluation gratuit proposé par PayPlug, et recevoir des conseils personnalisés.
L’aspect responsive est essentiel aujourd’hui. Une grande majorité des boutiques en ligne voient leur nombre d’utilisateurs sur mobile dépasser ceux sur desktop. Le moindre détail compte : taille de la fenêtre, ou encore clavier numérique s’affichant automatiquement pour la saisie des données de carte bancaire.
Enfin, comme vous l’avez fait avec votre page produit par exemple, continuez de r(é)assurer vos clients lors du paiement en affichant des pictogrammes, la mention “100% sécurisé”, ou encore la norme de sécurité appliquée par votre solution de paiement. L’acte d’achat sur Internet n’est pas anodin. Gardez à l’esprit qu’il a de fortes chances que votre nouveau client ne vous connaisse pas forcément. C’est donc important de le rassurer pour éviter l’abandon de panier.
Fluidifier l’étape du paiement
Tout d’abord, il faut proposer à vos clients différents modes de paiement, sans pour autant les perdre dans un trop grand nombre d’options. Il est conseillé d’en proposer trois, sachant que les principaux moyens de paiement sont : carte bancaire comptant ou fractionné, portefeuille électronique (de type PayPal), virement bancaire.
Faites votre choix en fonction de vos moyens, des préférences de vos clients et de ce que proposent vos concurrents.
Puisque vous passez sans doute du temps à affiner votre identité de marque (en ligne et hors ligne), allez jusqu’au bout de la démarche en personnalisant votre page de paiement. Des éléments simples comme votre logo, un bouton à votre couleur ou une photo d’arrière-plan vont vous permettre d’améliorer l’expérience client en maintenant l’utilisateur dans l’univers de votre site. Capitalisez également sur la saisonnalité et les temps forts de votre activité pour mettre à jour votre page et renforcer votre image de marque.
Enfin, petite astuce : le paiement en un clic, qui permet à votre client d’enregistrer ses données de carte bancaire pour ses prochaines commandes, simplifie le paiement et servira l’achat d’impulsion.
Aller chercher votre client
Enfin, pour accélérer vos ventes, il faut aller chercher votre client là où il est, et lui permettre de réaliser ses achats où il le souhaite. Vous pouvez pour cela vous appuyer sur la demande de paiement. Elle fonctionne de la manière suivante :
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La demande de paiement vous permet notamment de relancer intelligemment des visiteurs ayant abandonné leur panier d’achat. Vous pouvez leur proposer de régler leur commande en un clic, via un lien reçu par e-mail ou par SMS.
Vous pouvez aussi utiliser les liens de paiement pour conclure une vente au cours d’une conversation avec votre client, par exemple sur une application de messagerie. C’est ce qu’on appelle le commerce conversationnel.
Imaginez la richesse de l’expérience vécue par votre client : vous créez une zone de conseil et d’échange où vous arrivez à cerner son besoin, et pouvez ainsi très vite convertir ce visiteur en acheteur en passant directement au processus de paiement. L’expérience est plus fluide et entièrement personnalisée, ce qui crée une forme d’exclusivité pour le client.
La logistique, levier de conversion souvent oublié
La logistique joue un rôle bien souvent oublié dans l’amélioration du taux de conversion d’une boutique en ligne. Oubliée car son impact est moins direct que celui du paiement, des éléments d’UX ou des campagnes marketing. En revanche, un bon processus logistique est un élément clé d’une bonne expérience post-achat. Et qui dit expérience satisfaisante, dit possibilité de fidélisation de vos clients.
Proposez plusieurs méthodes et options de livraison
55% des visiteurs de site e-commerce abandonnent leur commande en raison de frais de port trop élevés. Il est certain que le coût de livraison a un impact sur votre taux de conversion. S’il s’agit d’un moyen d’augmenter vos marges, la forte concurrence en ligne fait que vous devez proposer la solution logistique la plus optimale pour séduire et convertir vos clients.
Selon les marchés ciblés (national ou international), les attentes des consommateurs en matière de livraison ne seront pas les mêmes. Vous devez garder à l’esprit que ce qui compte en majorité c’est : la rapidité, la flexibilité et le choix.
Nous vous conseillons de mettre en place les 4 éléments suivants :
- La livraison gratuite avec ou sans minimum de commande en fonction de vos marges
- La livraison express
- Le choix du lieu de livraison : domicile, point relais, etc
- La livraison “verte” éco-responsable pour limiter et/ou compenser votre impact sur l’environnement
En fonction de vos capacités et de vos partenaires, il y a fort à parier que mettre en place ces éléments améliorera l’expérience client et votre taux de conversion.
Gérez vos stocks efficacement
Rien n’est plus frustrant pour un acheteur en ligne que de trouver le produit qui lui plait en “rupture de stock”. La gestion des stocks en e-commerce peut s’avérer être très complexe pour les e-commerçants et retailers en ligne en fonction du processus logistique en place.
Pour gérer efficacement vos stocks et être en capacité de proposer réellement les produits que vous avez, vous avez deux étapes à suivre.
Tout d’abord vous devez afficher sur votre boutique en ligne le stock disponible en temps réel. Sans rentrer dans les détails, afficher les produits “en stock”, mais également les produits bientôt en rupture. Cela vous permet aussi de créer un sentiment d’urgence. Vous pouvez aussi enlever de votre boutique les produits qui ne sont plus en stocks ou proposer à vos clients d’être informés par e-mail lors du réapprovisionnement.
Deuxième étape, il faut veiller à ce que les données de votre site e-commerce et celles de votre solution logistique communiquent correctement. Rien de pire qu’une asymétrie d’informations et de vendre un produit que vous n’avez en stock momentanément.
Ne négligez pas les retours
76% des e-acheteurs lisent les conditions de retour avant l’achat au niveau mondial (étude Metapack). En France, ce sont plus d’un client sur trois qui vont lire vos conditions de retour. Ce chiffre est à la fois surprenant et intéressant.
Il y a quelques années en arrière, la question des retours e-commerce était soit un défi, soit un élément marketing. Prenons l’exemple de Zalando, un des précurseurs dans la libéralisation et normalisation des retours en e-commerce. La marketplace allemande proposait à l’époque, l’envoi et le retour d’articles sans aucun frais s’ils ne vous convenaient pas. Cette campagne n’a pas duré très longtemps, les frais étant trop élevés tout comme le nombre de retours.
Cependant, cela a rendu la gestion des retours e-commerce incontournable. Aujourd’hui, un retailer en ligne se doit d’avoir un bon processus de logistique inverse pour garantir une expérience client optimale.
Qu’est-ce qu’une bonne politique de gestion des retours ?
- Des conditions claires et précises
- Une expérience fluide pour vos clients
- Un outil de fidélisation et de réachat
Tout d’abord, vos conditions de retour doivent être claires et précises. Il s’agit notamment de préciser : la durée, les délais, les tarifs, les conditions. Exemple : “retour gratuit sous 15 jours”. Ces conditions doivent être visibles sur votre site sur des pages importantes : dans vos CGV, sur une page dédiée, sur votre home page et page produit.
Ensuite, le processus de retour doit être fluide et simple pour le client. Ici vous devez faciliter l’expérience du client en imprimant et incluant l‘étiquette de retour dans le colis, ou en donnant la possibilité de l’imprimer sur demande. L’objectif est de rendre le processus simple. Pour aller plus loin encore, vous pouvez proposer une plateforme en ligne de gestion des retours pour un suivi complet et transparent de toutes les étapes du processus : de l’impression de l’étiquette au remboursement.
Enfin, une bonne politique de retour est un moyen de fidéliser vos clients. À l’image de cette partie sur la logistique et la conversion, l’impact n’est pas forcément direct. Une bonne expérience de retour va améliorer l’expérience globale de post-achat. Le coût engendré par la mise en place d’une politique de retour gratuit, par exemple, peut alors être compensé par l’acquisition de nouveaux clients, leur fidélisation et l’augmentation de leur panier d’achat moyen.
Miser sur des outils simples et faciles à gérer
Que ce soit pour la partie paiement ou pour la partie logistique, il existe des solutions qui peuvent vous permettre de booster votre taux de conversion e-commerce.
Nous l’avons vu, le paiement est une étape clé du parcours d’achat. En choisissant une solution unique pour encaisser vos clients où qu’ils soient (en ligne, en magasin, par téléphone), vous aurez une vision complète sur vos performances de vente, quel que soit le canal d’achat utilisé. Vous serez en capacité :
- De voir tous vos paiements en temps réel
- D’identifier les causes des échecs de paiement en e-commerce
- De gérer les remboursements de manière omnicanale
PayPlug, par exemple, propose à la fois des modules de paiement compatibles avec les principaux CMS du marché, et des terminaux de paiement pour votre magasin.
La solution offre de nombreuses fonctionnalités orientées conversion, afin de faciliter l’achat pour vos clients.
En parallèle de ça, pour améliorer l’expérience post-achat de vos clients, vous pouvez confier votre processus de logistique e-commerce à des experts comme byrd. Avec l’aide d’une plateforme logistique intégrée, connectez votre boutique en ligne et vos stocks en quelques clics, et suivez tout le processus de traitement des commandes en temps réel.
En plus de ça, accédez à un réseau d’entrepôts et de partenaires logistiques pour vous permettre de proposer les meilleures options de livraison à vos clients, ainsi qu’une plateforme automatisée de gestion des retours.
Nos 3 conseils à retenir pour améliorer votre taux de conversion
- Laissez le choix à vos clients : varier les offres et les options tout en restant cohérent avec les attentes de vos clients.
- Différenciez-vous sur l’avant et l’après-vente : développer le commerce conversationnel (support client, vente personnalisée via les liens de paiement) et fluidifier les retours produits.
- Misez sur des solutions simples et évolutives en faisant appel à des experts dont le paiement et la logistique sont le métier.
