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Loin d’être une tendance éphémère, le commerce conversationnel est en train de révolutionner l’expérience client. Il consiste pour une marque à vendre ses produits ou services au travers de conversations personnalisées avec ses acheteurs, que ce soit par SMS, e-mail ou via des applications de messagerie.
Alors que 83% des internautes contactent les entreprises pour en savoir plus sur leurs produits ou services (Liveperson), vous tenez ici un moyen de créer du lien avec vos prospects, de les guider dans leur choix, mais aussi de leur offrir une expérience d’achat vraiment différenciante.
Être présent là où vous attendent vos clients
Avec le commerce conversationnel, votre présence n’est plus limitée à votre site Internet ou votre point de vente. Vous pouvez vous rendre disponible partout, à tout moment. Un seul prérequis : choisir les bons canaux pour être certain d’être là où se trouvent vos acheteurs.
Nous vous conseillons de réaliser une étude auprès de votre clientèle cible pour identifier ses supports de prédilection. Si l’e-mail et le téléphone restent les canaux de contact favoris des Français, on observe une montée en puissance des applications de messagerie, notamment due à l’usage généralisé du mobile.
WhatsApp, plus particulièrement, a enregistré une hausse de 40% de son utilisation dans le monde pendant le premier confinement (Kantar, 2020). Sa version professionnelle WhatsApp Business offre d’ailleurs des fonctionnalités très utiles pour les commerçants : la possibilité de pré-enregistrer des réponses rapides, de créer des groupes de contacts, ou encore d’exposer votre catalogue produits.
Source : WhatsApp
Pensez également au SMS, qui séduit encore aujourd’hui de nombreux utilisateurs. Avec un taux d’ouverture proche de 100% (Axialys), c’est un canal intéressant pour accompagner vos clients dans leur parcours d’achat et maintenir un lien de proximité avec eux.
Engager vos visiteurs au bon moment
Les consommateurs sont à la recherche d’une relation plus directe et personnalisée avec les marques. Les messageries instantanées répondent pleinement à cette attente : elles vous permettent de nouer un dialogue en temps réel, et de fournir des réponses adaptées aux besoins de vos visiteurs, favorisant ainsi leur engagement.
Mais comment offrir cette qualité de service 24h/24, 7j/7 ? En capitalisant sur les chatbots ! Bien qu’ils ne soient pas disponibles par défaut dans les applications comme Facebook Messenger ou WhatsApp, ce sont des outils pertinents à déployer dans le cadre d’une stratégie de social selling. Vous allez en effet pouvoir répondre aux questions fréquentes de vos clients de manière instantanée, et ainsi maximiser vos chances de conclure des ventes via les réseaux sociaux.
Vous pouvez pour cela faire appel à un fournisseur de chatbots tel que ManyChat, Botsociety ou encore Landbot. A noter que pour mettre en place ce type de solution sur WhatsApp, vous devez nécessairement avoir accès à l’API Business de l’application, et les conditions sont assez restrictives : pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter cet article.
Au-delà des réseaux sociaux, nous vous encourageons à mettre en place un chatbot sur votre site e-commerce. En se connectant à votre catalogue produit, il peut connaître et émettre des recommandations sur l’intégralité de votre offre, quelle que soit sa taille. Bien configuré, il vous permettra d’engager votre visiteur au bon moment. Imaginons par exemple qu’un internaute se trouve sur une page catégorie : votre chatbot se déclenche et lui pose plusieurs questions pour affiner sa recherche et ne lui proposer que les produits les plus pertinents, comme dans l’exemple ci-dessous :
Source : Botfuel
Conclure vos conversations par des ventes
Le commerce conversationnel ne se limite pas au service avant-vente, mais peut bel et bien couvrir le tunnel d’achat dans son intégralité. Certaines solutions de paiement, comme PayPlug, vous permettent en effet de générer des liens de paiement et de les envoyer sur le canal de votre choix. Lorsque votre client clique, il est directement redirigé vers une page de paiement sécurisée sur laquelle il peut finaliser son achat.
Imaginez la qualité d’expérience ainsi ressentie ! Si un internaute contacte votre service client sur WhatsApp pour obtenir des informations sur un produit, votre vendeur va pouvoir le conseiller et lui proposer de passer commande sans même devoir quitter la conversation.
Exemple de conversation marque / client sur WhatsApp. Source : Instaply
Grâce aux liens de paiement, vous tenez un moyen simple et efficace d’améliorer le parcours d’achat de vos clients, mais aussi de générer un revenu supplémentaire à celui de votre site ou de votre magasin.
Pour aller plus loin : le guide du commerce conversationnel
Nous vous avons donné un aperçu des avantages du commerce conversationnel et de la manière dont il peut vous permettre d’améliorer votre relation client au quotidien.
Si ce sujet vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à télécharger le Guide du commerce conversationnel réalisé par PayPlug, Instaply et Botfuel : il contient des astuces et des outils pour construire votre stratégie de A à Z, ainsi que des success stories de marques dont vous pourrez vous inspirer !
