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Die Customer Journey im Onlinehandel scheint perfektioniert zu sein. Doch auf den E-Commerce Versand haben die Händler nur geringen Einfluss. Flexibler Versand und schnelles Fulfillment können aber darüber entscheiden, ob ein Kunde den Weg zum Onlineshop zurück findet oder zur Konkurrenz abwandert. Nebenbei leisten sie noch einen Beitrag zum Umweltschutz und zu lebenswerten Städten.
In den letzten Jahren und Monaten wurden immer mehr Ansätze vorgestellt, die die Paketzustellung auf der sogenannten “Letzten Meile”, dem letzten Schritt der Paketzustellung zum Endkunden, optimieren können. Dabei geht es oft um den Einsatz von innerstädtisch gelegenen Microhubs - kleinen Verteil-/Umschlagzentren für Pakete - und effizient arbeitenden Lastenrädern, die sowohl das Klima, als auch den städtischen Straßenverkehr schonen. Andere Ansätze, wie zum Beispiel die Pakettram oder die Kofferraumzustellung befassen sich damit, bestehende Strukturen in die Paketzustellung einzubinden.
Doch die Probleme auf der letzten Meile lassen sich nicht ausschließlich durch die verbesserte Organisation der Zustellung durch die Paketdienste lösen. Auch der Onlinehandel, der für einen Großteil der Paketflut verantwortlich ist, kann und sollte unterstützend tätig werden.
Denn es reicht nicht aus, nur die letzte Meile als solche zu modernisieren. Eine Steigerung der Effizienz bei der Zustellung durch hohe Erfolgsquoten bei der Erstzustellung und eine niedrige Retourenquote kann auch durch proaktiven Informationsfluss und durch ein großes und vielfältiges Angebot an kundenorientierten Zustelloptionen beeinflusst werden.
Wenn der Kunde schon beim Kauf der Ware angeben kann, wann und wo die Bestellung empfangen werden soll, ist die Wahrscheinlichkeit, das Paket beim ersten Versuch tatsächlich dem Empfänger zuzustellen um ein vielfaches höher als beim Standardversand, bei dem die Pakete innerhalb von 3-5 Tagen nach der Bestellung zugestellt werden. Fakt ist jedoch, dass 89% der deutschen Onlineshops keine Form der kundenorientieren Zustellung anbieten.
Win-Win Situation für den E-Commerce
Aber mal ganz ehrlich. Warum sollte sich der E-Commerce in erster Linie dafür interessieren, unsere Städte und Gemeinden lebenswerter zu machen? Natürlich wäre dies ein lobenswerter Beweggrund für die Optimierung der eigenen Zustellprozesse, aber Investitionen in diesen Bereich rentieren sich vor allem auf finanzielle Art und Weise.
Die Geschwindigkeit des Fulfillments und die Anzahl und Qualität der angebotenen Lieferoptionen sind neben dem Preis wichtige Faktoren, die einen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Online-Shopper haben. Im Jahr 2018 wurden Waren im Wert von 3,5 Milliarden Euro in den Warenkörben der deutschen Onlineshops allein aufgrund von mangelhaften Lieferoptionen liegengelassen.
Schnelles Fulfillment und flexibler, nachhaltiger und kundenorientierter Versand können ihren Beitrag dazu leisten, dass ein Teil dieser Summe in die Kassen der Onlinehändler fließt, da sie die Loyalität, Conversion Rate und die Kundenakquise positiv beeinflussen.
Logistik und Fulfillment sind also nicht nur ein Kostenfaktor, sondern auch eine riesige Chance, sich von der Konkurrenz zu differenzieren und eine loyale Kundenbasis aufzubauen.
Flexibler und nachhaltiger Versand: gut für den Handel, gut für die Umwelt
Die Kombination von Flexibilität und Nachhaltigkeit kann also dabei helfen, dem E-Commerce höhere Umsätze zu bescheren. Als positiver Nebeneffekt können die Probleme, die die innerstädtische Paketflut mit sich bringt, abgedämpft werden.
Der Aufwand für die Änderungen in den Logistikprozessen und im Check-Out Prozess des Webshops, sowie die dadurch entstehenden Mehrkosten in der Logistik werden durch die zählbaren Umsatzsteigerungen, generiert durch bessere Kundenloyalität, höhere Conversion Rates und vereinfachte Neukundenakquise aufgefangen.
