Sommaire
L'optimisation du parcours client en e-commerce semble être la priorité côté retailers. Cependant, ils ont encore peu d'influence sur l'étape de livraison. La flexibilité de la livraison et la rapidité du traitement de la commande peuvent déterminer si un client retournera sur un site ou pas. De plus, une logistique moderne et durable peut contribuer à la protection de l'environnement et l'amélioration des conditions de vie urbaine.
Au cours des dernières années et des derniers mois, de plus en plus d'alternatives ont été développées pour optimiser la livraison des colis sur ce qu'on appelle le "dernier kilomètre". Autrement dit, la dernière étape de la livraison au client final. D'une part, ces approches impliquent souvent l'utilisation de micro-hubs urbains comme des petits centres de distribution de colis. D'autre part, l'intervention d'alternatives de transport plus efficaces comme les vélos, pour protéger le climat et diminuer le trafic routier urbain. D'autres approches, telles que la livraison par tramway en Allemagne ou dans le coffre d'une voiture, permettent d'envisager l'intégration des structures existantes dans la livraison de colis.
Mais les enjeux du dernier kilomètre ne peuvent pas être résolus uniquement en améliorant la façon dont les services de livraison de colis organisent celle-ci. Les e-commerçants, à l'origine d'une grande partie de l'augmentation du nombre de colis en circulation, peuvent et doivent également apporter leur soutien.
En effet, il ne suffit pas de "moderniser" le dernier kilomètre. L'amélioration de l'efficacité de la livraison, grâce à un taux élevé de réussite de la première livraison et à un faible taux de retour, peut également être influencée par un flux d'informations et un large éventail d'options de livraison pour le client.
Si le client peut préciser où et quand la commande doit être reçue au moment de l'achat, la probabilité de lui livrer effectivement le colis dès la première tentative est beaucoup plus élevée. Contrairement à la livraison standard, où les colis sont livrés dans les 3 à 5 jours suivant la commande. Toutefois, 89% des boutiques en ligne allemandes ne proposent toujours pas de forme de livraison orientée client.
Situation gagnant-gagnant pour le e-commerce
Pourquoi le e-commerce devrait-il s'intéresser avant tout à rendre nos villes et nos villages plus agréables à vivre ? Bien sûr, ce serait une motivation louable pour optimiser ses propres processus de livraison. L'autre raison est que les investissements dans ce domaine sont avant tout rentables en terme financier.
Au-delà du prix, la rapidité de traitement des commandes, le nombre et la qualité des options de livraison proposées sont des facteurs importants qui influencent la décision d'achat. En 2018, près de 3,5 milliards d'euros de produits ont été laissées dans les paniers d'achat des boutiques en ligne allemandes, uniquement en raison de mauvaises options de livraison. Une exécution rapide et une livraison flexible, durable et axée client peuvent contribuer à garantir qu'une partie de cette somme se retrouve dans les caisses des e-commerçants. Ces éléments influencent positivement la fidélité, les taux de conversion et l'acquisition de nouveaux clients.
La logistique e-commerce n'est donc pas seulement un facteur de coûts, mais aussi une énorme opportunité de se différencier de la concurrence et de se constituer une clientèle fidèle.
Livraison flexible et durable : bon pour les affaires et l'environnement
La combinaison de la flexibilité et du développement durable peut donc aider le e-commerce à générer des ventes plus importantes. Comme effet secondaire positif, les problèmes causés par la saturation du nombre de colis dans la ville peuvent être atténués.
Les efforts de changements ainsi que les coûts logistiques supplémentaires qui en résultent, sont compensés par l'augmentation des ventes générées par une meilleure fidélisation des clients, des taux de conversion plus élevés et une acquisition simplifiée de nouveaux clients.
