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2020 war wie kein anderes Jahr. Der Ausbruch des Coronavirus hat erhebliche Auswirkungen auf die ganze Welt gehabt, und die Folgeerscheinungen der anhaltenden Krise werden uns zweifellos auch in den kommenden Monaten und Jahren treffen. Einige Auswirkungen sind bereits jetzt zu beobachten - viele Einzelhändler mussten im März und April im Rahmen der internationalen Lockdowns ihre Ladengeschäfte schließen, was zu einem völligen Zusammenbruch der Einzelhandelsumsätze führte.
Infolgedessen eröffneten viele Unternehmen Online-Shops, mit denen sie mehr Einnahmen erzielen konnten. Gleichzeitig änderte sich das Verbraucherverhalten erheblich und mehr Menschen als je zuvor begannen, Produkte online zu bestellen.
Durch die Kombination aus einer Rekordzahl an Online-Shoppern und der damit gestiegenen Nachfrage als auch den zahlreichen neuen Online-Shops und der damit verbundenen größeren Konkurrenz auf der Angebotsseite, steht dem E-Commerce ein nie dagewesenes Weihnachtsgeschäft bevor. Darüber hinaus werden insbesondere aus operativer Sicht die nächsten Monate für Einzelhändler, Lieferanten und Logistikunternehmen eine Herausforderung darstellen, da die Auswirkungen von COVID-19 zu Engpässen führen können.
Wenn man bedenkt, dass das Fulfillment die Zufriedenheit der Kunden sicherstellt, ist es unglaublich wichtig zu verstehen, wie man das logistische Setup verbessern und sich dadurch auf die Hochsaison 2020 vorbereiten kann. In diesem Blog wirst Du folgendes herausfinden:
- Wie Du die Bestandsplanung optimieren kannst
- Wege zur Bewältigung von Stoßzeiten beim Fulfillment
- Wie Online Händler die Conversion Rate (CR) durch Versand verbessern können
- Warum Retourenmanagement wichtig ist
Starten wir also direkt rein ins Thema.
Stocke Deine Lagerbestände auf
Ohne Produkte im Lager ist es ziemlich schwierig, Umsatz zu generieren. Aus diesem Grund ist es entscheidend, den Lagerbestand vor Beginn der Vorweihnachtszeit aufzustocken. Unsere internen Daten zeigen, dass die Einzelhändler ihre Liefermenge vor Weihnachten im Vergleich zum Rest des Jahres im Durchschnitt um 101% erhöhen. Dies erfordert eine sorgfältige Planung. Insbesondere in diesem außergewöhnlichem Jahr wird dies für viele Online Shops eine Herausforderung darstellen. Hier sind die beiden Hauptgründe dafür:
1) Mögliche Lieferverzögerungen: Aufgrund der Corona-Krise kam es bei vielen Lieferanten zu Engpässen im Produktionsprozess, was zu langen Wartezeiten für Einzelhändler führte. Geschlossene Grenzen haben die Situation noch zusätzlich verkompliziert und weitere Schwierigkeiten für Logistikunternehmen verursacht. Tatsächlich brauchten die Lastwagen laut Studien vom April und Mai 28% mehr Zeit verglichen mit Zeiten vor COVID-19, um die Grenzen innerhalb Europas zu überqueren
2) Unsichere Nachfrageprognose: Das Verbraucherverhalten hat in diesem Jahr eine große Veränderung erlebt. Während Online Shops in den vergangenen Jahren eine grobe Schätzung der Online-Verkäufe für das Weihnachtsgeschäft auf der Grundlage zuvor erhobener Daten und Marketingausgaben berechnen konnten, wird dies in diesem Jahr aufgrund der unsicheren Nachfrageprognose wesentlich schwieriger sein.
Deshalb musst Du darauf achten, dass Du insbesondere die umsatzstärksten Produkte weit im Voraus auf Lager hast. Auf diese Weise kannst Du Lagerausfälle vermeiden, die sich logischerweise negativ auf Deine Performance auswirken. Tatsächlich geben 91% der Online-Shopper an, dass sie nichts mehr mit einem Unternehmen zu tun haben wollen, wenn sie einmal schlechte Erfahrungen damit gemacht haben. Dies gilt besonders für die (Vor)Weihnachtszeit in der Käufe zeitkritisch abgewickelt werden müssen.
Die Leute bestellen Geschenke und möchten sie rechtzeitig vor Weihnachten erhalten. Ist das nicht der Fall,fließen meist nicht nur Kindertränen, viel mehr noch sind die Kunden dazu gezwungen Angebote von Konkurrenzunternehmen zu nutzen. Aus diesem Grund sollte die Vermeidung von sogenannten Stock-Outs eine der Top Prioritäten Deiner Logistikstrategie sein. Denn neben den unmittelbar spürbaren Umsatzeinbußen führen solche Ereignisse auch zu langfristigen Schäden für Deinen Online Shop, weil Kunden oft dauerhaft woanders einkaufen werden.
Skaliere Deine Fulfillment-Kapazitäten
Im Durchschnitt erlebten unsere Kunden vor Weihnachten einen Anstieg der E-Commerce-Verkäufe um +53%. Im Allgemeinen verzeichneten 85% unserer Kunden einen Anstieg der eingehenden Online-Bestellungen, was bestätigt, dass die Weihnachtszeit für viele Online Shops einen deutlichen Schub bedeuten kann. Dies erhöht jedoch auch die operative Arbeitsbelastung der Unternehmen und schafft operative Herausforderungen, um mit dem Fulfillment Schritt zu halten.
Besonders während des Black Fridays und des Cyber Mondays wird es schwierig, sogenannte Peaks mit begrenzten Fulfillment-Kapazitäten zu bewältigen. Um die Stoßzeiten der Weihnachtszeit erfolgreich zu bewältigen, musst Du einige Dinge tun:
1) Du solltest unbedingt Deine Fulfillment-Kapazitäten erweitern, um in der Lage zu sein, mehr Aufträge in kürzerer Zeit zu erfüllen. Eine Möglichkeit dies zu erreichen ist die Beschäftigung von mehr Arbeitskräften.
2) Wenn Du dies noch nicht getan hast, musst Du effiziente Fulfillmentprozesse implementieren, die bestimmte Arbeitsschritte automatisieren. Dies kann mit Lagerverwaltungssystemen (WMS) erreicht werden, die helfen, interne Prozesse zu optimieren, um die Fulfillmentgeschwindigkeit aufrechtzuerhalten und pünktlich zu liefern.
3) Nehmen wir an, Du arbeitest mit einem Fulfilment-Partner zusammen: In diesem Fall solltest Du Dir darüber im Klaren sein, dass Kommunikation von zentraler Bedeutung ist.
Außerdem solltest Du eine bestmögliche Prognose abgeben, damit die Fulfillment-Kapazitäten entsprechend hochgefahren werden können. Dadurch kann sichergestellt werden, dass Deine Bestellungen pünktlich geliefert werden.
4) Um Deine Logistik widerstandsfähiger gegen potenzielle Bedrohungen in Bezug auf das Coronavirus zu machen, solltest Du die Zusammenarbeit mit mehr als einem Lagerhaus in Betracht ziehen. Die Abwicklung Deiner Bestellungen von mehreren Lagern aus kann das Risiko operativer Engpässe verringern - insbesondere im Hinblick auf internationale E-Commerce Sendungen.
Wenn Du die Möglichkeit hast, Deinen Bestand über ein internationales Fulfillment-Netzwerk zu verteilen, solltest Du nicht zögern, dies zu tun. Darüber hinaus trägt die geographische Nähe der Lagerhäuser an Deine Kunden auch dazu bei, Versandkosten und Lieferzeiten zu reduzieren.
Diversifiziere Deine Versandoptionen
Es ist immer vorteilhaft verschiedene Versandoptionen anzubieten. So können Online Shops je nach Kundenwunsch und Kaufsituation eine passende Lösung anbieten. Mehrere Studien haben gezeigt, dass das Angebot mehrerer Lieferoptionen zu einer Erhöhung der Conversion Rate (CR) führt. In den USA beispielsweise entscheiden sich 70% der Verbraucher dafür, Waren von einem Online Händler gegenüber einem anderen zu präferieren, weil dieser mehr Lieferoptionen anbietet. Im Folgenden erfährst Du was Du beim Thema Versandoptionen beachten musst:
Standard Versand:
Nahezu jeder Online Händler wird zustimmen, dass im modernen E-Commerce kein Weg daran vorbeiführt, mindestens eine kostenlose Versandoption anzubieten. Statt Preisnachlässe für das Produkt anzubieten, solltest Du kostenlosen Versand anbieten, da Kunden letztere Option doppelt so überzeugend finden, was wiederum zu einer besseren Conversion Rate führt.
Tatsächlich sind nämlich Versandkosten der Hauptgrund für den Abbruch des Einkaufsprozesses. Indem Du kostenlosen Versand ab einem bestimmten Schwellenwert anbietest, kannst Du das Verlassen des Warenkorbs verringern und die Kunden sogar dazu anregen, den Bestellwert zu erhöhen. Darüber hinaus zeigen Studien, dass kostenlose Versandoptionen auch zu häufigeren Käufen führen.
Express Versand:
Neben den Versandkosten ist die Versandgeschwindigkeit für Online Käufer der zweitwichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung. Amazon und Co haben die Erwartungen der Kunden so geformt, dass die zweitägige Lieferung mittlerweile als Standard angesehen wird. Kunden machen dabei keinen Unterschied zwischen multinationalen Unternehmen und kleineren und mittleren Online Shops - sie erwarten dieselbe Leistung und werden unzufrieden sein, sollte die Lieferung länger dauern.
Auch in Bezug auf die Saisonalität zeigen Kunden wenig Verständnis für Abweichungen in der Lieferzeit, sodass sie die gleiche Leistung auch in der Weihnachtszeit erwarten. Darüber hinaus geben 42% der Käufer an, dass sie eher dazu geneigt wären online einzukaufen, wenn es eine Versandmöglichkeit gäbe die Lieferung am gleichen Tag ermöglicht. Das bedeutet, dass jedes E-Commerce-Unternehmen danach streben sollte, eine Expressversand-Option anzubieten, um den Umsatz zu steigern und die Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen.
Klimaneutraler Versand:
In den letzten Jahren hat der nachhaltige E-Commerce an Schwung gewonnen, und diese Entwicklung wird sich fortsetzen. Tatsächlich beeinflusst dieser Megatrend die Mehrheit der heutigen Einkäufe zumindest bis zu einem gewissen Grad. Eine Studie von Nielsen hat gezeigt, dass 73% der Kunden sagen, dass sie ihre Konsumgewohnheiten definitiv ändern würden, um ihre Umweltbelastung zu reduzieren. Diese Studie stammt aus dem Jahr 2018, es kann jedoch davon ausgegangen werden, dass das Bewusstsein seitdem nicht abgenommen hat. Während viele vielleicht zuerst an das Produkt und die Verpackung denken, wenn sie von nachhaltigem E-Commerce hören, sollten Online Händler den Einfluss nachhaltiger Logistik und von umweltfreundlichen Versand nicht unterschätzen.
Sowohl Kunden als auch Unternehmen achten zunehmend auf einen klimaneutralen Versand, so dass auch große Paketzusteller auf diesen Zug aufgesprungen sind. Achte darauf mindestens eine "grüne" Versandoption anzubieten, um für die wachsende Zahl potenzieller Kunden, denen Nachhaltigkeit bei der Kaufentscheidung wichtig ist, eine attraktive Option zu bieten. Letzten Endes kannst Du also unseren Planeten etwas gutes tun, während Du auch Dein Unternehmen attraktiver machst - das nennen wir mal eine Win-Win-Situation.
Pickup-points:
Während es einige Online Shopper vorziehen, Pakete nach Hause liefern zu lassen, ziehen es andere vor, ihre Bestellungen an Abholpunkten abzuholen. Ein gutes Beispiel dafür sind französische Käufer, von denen 50% angeben, dass dies ihre bevorzugte Zustellmethode ist. Tatsächlich werden 20% aller Pakete in Frankreich an Pick-up-Points geliefert. Auch in anderen Ländern gewinnt die Bedeutung von Pick-up-Points immer mehr an Wichtigkeit. Je nachdem, in welche Länder Du lieferst, solltest Du daher in Erwägung ziehen, die Lieferung an Abholpunkte anzubieten.
Im Zusammenhang mit dem grenzüberschreitenden E-Commerce solltest Du Dir bewusst sein, dass die Präferenzen der Kunden unterschiedlich sein können. Dies ist besonders wichtig während der Holiday Season. Unsere Daten zeigen beispielsweise, dass die Zahl der grenzüberschreitenden Sendungen in der letzten Weihnachtszeit um 30% gestiegen ist.
Um Deine internationale E-Commerce-Versandstrategie zu optimieren, kannst Du mit einem internationalen Fulfillment-Netzwerk arbeiten, das grenzüberschreitende Lagerhaltung und internationales Fulfillment ermöglicht. Indem Du Deinen Bestand strategisch auf mehrere Lagerhäuser verteilst, kannst Du näher an Deine Kunden herankommen, folglich Lieferzeiten verkürzen und Versandkosten senken. Darüber hinaus bist Du in der Lage, einen lokalen Lieferservice anzubieten, dem die Verbraucher vertrauen.
Angesichts der andauernden Corona-Krise ist es wichtig, darauf hinzuweisen, dass die Bereitstellung flexibler Versandlösungen und die Zusammenarbeit mit verschiedenen Versanddienstleistern dabei helfen kann, auch bei Ausfällen und Engpässen in der Auftragsabwicklung handlungsfähig zu bleiben. Besonders während der Weihnachtszeit haben die Logistiker mit Engpässen zu kämpfen, die in diesem Jahr noch bedeutender sein werden. Wenn Du also die Möglichkeit hast, zwischen Versanddienstleistern zu wechseln, wird Dein Fulfillmentprozess belastbarer und zuverlässiger.
Bereite Dich auf Retouren nach dem Weihnachtsgeschäft vor
Für Online Shops endet die Weihnachtszeit nicht mit Heiligabend. E-Commerce Händler müssen sich darauf vorbereiten, dass die Nachwirkungen der Feiertage im Januar auf sie warten. Dann nämlich beginnen die Verbraucher ihre Bestellungen zurückzusenden. Dies wird zu einem deutlichen Anstieg der Rücksendungen führen. Tatsächlich erlebten unsere Kunden nach der Weihnachtssaison 2019 im Januar einen 150%igen Anstieg der Rücksendungen im Vergleich zur Vorweihnachtszeit.
Auch wenn das einige Online Händler nicht hören möchten, gehören Retouren zum modernen E-Commerce dazu. Tatsächlich sind sie ein sehr wichtiger Teil der Leistung von E-Commerce-Unternehmen, denn sie spielen eine überaus relevante Rolle für die Kundenzufriedenheit. Laut einer Studie von Klarna betrachten 82% Retouren als einen normalen Bestandteil des heutigen Einkaufs (Rethinking Returns 2019), und eine andere Umfrage ergab, dass 84% der Befragten angaben, dass sie nach einer positiven Erfahrung mit Retouren eher zum selben Unternehmen zurückkehren würden.
Interessanterweise sind laut einer Studie von Accenture die obersten 5% derjenigen, die diese Retourenoption nutzen - im Allgemeinen basierend auf ihrem durchschnittlichen Warenkorbwert - 30% wertvoller als andere Verbraucher. Dies deutet darauf hin, dass Käufer, die Artikel zurückgeben, in der Regel mehr einkaufen. Ein weiterer Beweis dafür, dass ein gutes und reibungsloses Retourenmanagement zu Deinem Online-Erfolg beiträgt
Die Einrichtung eines guten Retourenprozesses erfordert mehrere Schritte:
1) Biete eine klare und unmissverständliche Retourenregelung an. Transparenz ist ein wichtiger Faktor, um bei potenziellen Käufern Vertrauen zu schaffen. Darüber hinaus ist es empfehlenswert kostenlose Rückgabe-Optionen anzubieten, da 54% der Online Käufer behaupten, dass dies die Wahrscheinlichkeit Waren in einem Online Shop zu kaufen erhöhen würde, wie diese Studie zeigt.
2) Mache es Deinen Kunden leicht, Artikel zurückzugeben, um eine reibungslose und damit angenehme Kundenerfahrung in allen Schritten des Prozesses zu gewährleisten. Obwohl es teils verlockend wirkt die Rückgabe nicht einfach zu machen und dadurch in manchen Fällen verhindern zu können, raten wir stark davon ab diesen Weg zu gehen. Mittel- und langfristig ist nichts wichtiger als zufriedene Kunden.
3) Stelle sicher, dass Deine Fulfillment-Zentren auf eine erhöhte Anzahl von Retouren vorbereitet sind. Dies wird die Bearbeitung von Rücksendungen erleichtern und beschleunigen, sodass Du Online Käufer rechtzeitig entschädigen und damit die Zufriedenheit weiter steigern kannst.
4) Analysiere Deine Leistung und finde heraus warum Deine Kunden Artikel zurückgeschickt haben. Dadurch kannst Du wertvolle Einblicke erhalten und Deine Unternehmensleistung in Zukunft weiter optimieren.
Jetzt handeln und einen Vorsprung verschaffen
Die Weihnachtszeit kann für viele E-Commerce-Marken sehr profitabel sein, erfordert aber auch viel Vorarbeit. Wenn Du rechtzeitig anfängst, kannst Du trotz der anhaltenden Coronavirus-Pandemie die Vorteile der diesjährigen Weihnachtszeit nutzen und Dein Potenzial erfüllen.