Notifications de suivi des expéditions

Lorsque votre entreprise commence à prendre de l'ampleur, le recours à un partenaire e-logistique (3PL) peut changer la donne dans votre stratégie post-achat. En effet, vous avez beaucoup plus de ressources et d'expertise que lorsque vous gériez seul chaque étape des opérations logistiques. Vous avez enfin plus de temps pour vous pencher sur l'autre moitié de la stratégie post-achat.

Cette autre moitié est la communication avec le client après l'achat. C'est ce qui fera passer votre service client de bon à excellent. Ensemble, 3PL et solutions post-achat forment une combinaison puissante qui peut rationaliser vos opérations commerciales et laisser une impression positive et durable sur vos clients.

3 raisons spécifiques pour lesquelles l'engagement post-achat n'est que le point de départ de la fidélisation client :

1. La e-logistique est synonyme d'effervescence et le suivi de livraison des colis, une attente : c'est un ensemble complémentaire
2. Avec une livraison rapide et fiable ainsi que des outils automatisés pour tenir vos clients informés, vous vous assurez une bonne image de marque
3. Prenez des décisions réfléchies concernant le traitement de vos commandes grâce à des informations exploitables pour une amélioration continue de l'expérience de livraison

Communication automatisée avec les clients

L'acheteur lambda se pose beaucoup de questions après avoir commandé en ligne. Où se trouve ma commande ? Quand arrivera-t-elle ? Que faire si je dois la renvoyer ? En automatisant la communication avec les clients et en les tenant informés à chaque étape du processus d'expédition et de livraison, vous pouvez vous concentrer sur d'autres aspects de votre activité, comme le marketing et le développement de produits, tout en offrant une excellente expérience client.

Prenons un exemple concret. Votre boutique en ligne continue de se développer et commence à traiter des volumes de commandes de plus en plus importants chaque jour. Si la partie complexe de traitement et d'envoi des commandes est bien prise en charge par votre partenaire e-logistique, le tracking et les notifications de suivi de chaque commande envoyées à chaque client restent à votre charge. Mais avec une solution spécialisée dans le post-achat, vous pouvez automatiser ces communications afin que vos clients sachent toujours ce qu'il se passe avec leurs commandes.

Branding et image de marque

Le fait de contrôler vos communications post-achat est également une excellente occasion de construire une identité de marque forte. Les meilleures solutions d'expérience post-achat permettent aux entreprises de personnaliser leurs notifications d'expédition et leurs pages de suivi avec leur propre logo, leur identité visuelle, leur charte graphique et tout autre élément de branding. De cette façon, vos clients verront votre marque chaque fois qu'ils suivront leur commande et ils associeront votre marque à une expérience positive et fluide.

Imaginez un client qui commande un produit qu'il est impatient de recevoir. Dès que la commande est passée, il va passer au peigne fin les différentes informations et ses e-mails pour déterminer la date de livraison. Si la marque dispose d'une bonne expérience post-achat, le client recevra instantanément toutes les informations, comme par exemple la date de livraison estimée (par une IA et calculée en fonction de sa localisation). Il recevra également un e-mail de confirmation contenant toutes les informations dont il a besoin, ainsi qu'un lien vers sa page personnalisée (sur le site de la marque) de suivi de livraison.

Des études montrent que les acheteurs consultent cette page de suivi au moins trois fois par commande. Les e-mails de notification d'expédition, quant à eux, atteignent un taux d'ouverture de 90%. Cet engagement client montre la valeur importante de ce suivi post-achat sur l'expérience. Si l'on compare cette expérience positive et rassurante à celle d'un simple e-mail texte contenant un code de suivi et un lien vers le site d'un transporteur, la valeur de l'engagement n'en est que plus évidente.

Informations précieuses sur vos clients

Des données d'expédition précises et fiables sont rares et complexes. Demandez à la plupart des équipes chargées du traitement des commandes e-commerce. Elles seront ravies de vous expliquer à quel point il est difficiles d'extraire et d'analyser les données relatives au transport de marchandises. Avec une bonne solution post-achat, la collecte de données est beaucoup plus simple.

Disons que vous voulez savoir combien de temps il faut en moyenne pour que vos commandes soient livrées. Les données analytiques de votre plateforme post-achat peuvent vous le dire exactement. Et c'est à vous de voir comment vous souhaitez les décomposer. Destination d'expédition ? Transporteur ? Statut de l'expédition ? Tout ce que vous voulez, vous pouvez le trouver.

Cependant, une grande quantité de données impliquent de grandes responsabilités. Les informations révélées par ces analyses donneront lieu à des décisions stratégiques importantes. L'expédition vers certaines destinations prend trop de temps ? Envisagez un autre transporteur. La livraison est plus lente pour des colis volumineux ? Conseillez et rassurez les clients inquiets. Les transporteurs les moins chers sont plus performants que les services "premium" ? Arrêtez de gaspiller de l'argent.

Une fois que vos décisions logistiques seront prises sur la base de chiffres réels, vous vous demanderez comment vous faisiez auparavant !

L'essentiel

Une solution 3PL et une solution post-achat représentent les deux faces d'une même pièce. De nombreuses entreprises e-commerce négligent l'engagement post-achat et considèrent souvent l'acte d'achat et de commande comme la fin de la chaîne. AfterShip croit au contraire que les retours sont le nouveau départ d'une vente potentielle et la clé de ventes répétées. Il s'agit de faire vivre à vos clients une expérience positive et fluide, de bout en bout.