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Online-Händler haben massenhaft Informationen in den Shop zu integrieren, da der Kunde nicht einfach die Verkäuferin im Geschäft fragen kann. Bei der Umsetzung der zahlreichen gesetzlichen Pflichten kann man jedoch auch jede Menge Fehler machen, etwa wenn Angaben fehlen oder sich widersprechen. Diese fünf Fehler passieren Händlern am häufigsten – aber Dir künftig nicht mehr!
Fehler 1: Werbung mit einem „versicherten Versand“
Wenn ein Verbraucher etwas zu privaten Zwecken online bestellt, muss er sich um den Transport nicht sorgen. Gehen Brief, Warensendung, Päckchen oder Paket verloren oder werden beschädigt, hat der Händler das Nachsehen. Grund dafür sind die gesetzlichen Regeln, die Verbraucher schützen und das Transportrisiko auf den gewerblichen Verkäufer abwälzen.
Ein Hinweis, dass der Versand nur versichert erfolgt ist damit nur eine Wiedergabe des Gesetzes und darf nicht als gesonderte Werbeaussage wiederholt werden. Viele Abmahnungen, insbesondere die des IDO Verbandes, haben diese Werbung „mit Selbstverständlichkeiten“ zum Gegenstand.
Lösung: Auf Webseiten sollten die Hinweise „versicherter Versand“ oder ähnliche Formulierungen daher gänzlich entfernt werden.
Fehler 2: Keine Hinweise zum Lieferzeitpunkt
Im Ladengeschäft nimmt sich der Kunde die Ware im Idealfall aus dem Regal, bezahlt sie und darf sie sodann stolz sein Eigen nennen. Online muss er sich trotz Express-, Overnight- oder Same-Day-Delivery noch etwas länger gedulden. Damit der Kunde aber einen gewissen Anhaltspunkt hat, wann er mit dem Eintreffen seiner Bestellung rechnen kann, ist der Händler gesetzlich zur Lieferzeitangabe verpflichtet. Die Angabe „Sofort lieferbar“ oder ähnliche Formulierungen sind nicht ausreichend, da sie weder einer konkreten Termin noch einen fest abgrenzbaren Zeitraum nennt.
Lösung: Im Online-Shop werden die Standard-Lieferzeiten direkt am Preis ergänzt und ggf. unter einer gesonderten Schaltfläche ‘Angaben zum Auslandsversand’ ergänzt:
39,95 EUR Preise inkl. MwSt. zzgl. Versand Lieferung innerhalb Deutschlands: 1-3 Werktage (Auslandsversand abweichend)
Fehler 3: Hinweise auf „versandkostenfreie Lieferung“
Was den Online-Handel so besonders macht, ist die Grenzenlosigkeit. Wer noch schnell die Schokolade aus dem letzten Belgien-Urlaub nachbestellen will oder beim Stöbern im Netz einen unbekannten dänischen Designer entdeckt hat, kann mit wenigen Klicks eine Bestellung im Ausland tätigen. Auch wenn Werbebanner es mitunter anders versprechen, der Kunde wird enttäuscht sein, wenn der angepriesene kostenlose Versand plötzlich nicht mehr für Bestellungen aus dem Ausland gilt.Soweit also keine generelle versandkostenfreie Lieferung im Shop angeboten wird, darf dies auf Templates auch nicht beworben werden.
Lösung: Auf dem Template, dem Werbebanner oder an anderer Stelle soll der Hinweis „Versandkostenfreie Lieferung“ nur mit einem erläuternden Zusatz „innerhalb Deutschlands“ oder mit ähnlicher Klarstellung erfolgen.
Fehler 4: Versandkosten auf Anfrage
Während sich der Kunde für den Einkauf im Geschäft selbst um das Busticket oder einen anderen fahrbaren Untersatz kümmern muss, werden bei Online-Bestellungen Versandkosten fällig. Besonders kleinere Shops können sich einen durchgehend kostenlosen Versand auch gar nicht leisten. Dann muss der Händler jedoch Nägel mit Köpfen machen und dem Kunden genau mitteilen, welche Versandkosten er (abhängig vom Gewicht oder Produktwert) berechnet oder ob es eine Versandkostenfreigrenze gibt. Dazu ist er auch gesetzlich verpflichtet. Wer die Angabe vergisst oder bewusst weglässt, kann abgemahnt werden.
Lösung: Stimmen Sie sich intern ab, welche Versandkosten Sie dem Kunden (im Ausland) berechnen wollen und geben diese online an. Versandkosten auf Anfrage sind nicht statthaft. Bei Speditionsware können Tools oder Dienstleister bei der Berechnung helfen und deren Berechnungsgrundlage in den Shop implementieren.
Fehler 5: Doppelungen und Widersprüche auf FAQ- und Hilfeseiten
FAQs oder Hilfe-Seiten sind für den Kunden ein guter Anlaufpunkt, um sich schnell über wichtige Fragen zum Online-Shop zu informieren, etwa „Ich habe einen Gutscheincode. Wie kann ich ihn verwenden?“ oder „Wie kann ich meine Ware umtauschen?“. Auch wenn der Service- und Transparenz-Gedanke, der dahinter steht, löblich ist, kann die Idee schnell nach hinten losgehen. Rechtliche Ausführungen dürfen sich auf der Webseite zwar doppeln, sie dürfen sich jedoch in keinem Fall widersprechen. Dann wird der Verbraucher nicht mehr informiert, sondern in die Irre geführt. Der Händler wird zur Zielscheibe von Konkurrenten und Abmahnverbänden.
Lösung: Entweder verzichten Händler gänzlich auf Doppelungen oder kontrollieren ihre FAQs und Hilfe-Seiten regelmäßig. Eine gute Zwischenlösung: es wird auf die Rechtstexte verwiesen, in denen die Informationen, beispielsweise zur Widerrufsfrist, zu finden sind.
