Sendungsverfolgung und Kommunikation: So verbesserst Du die Post-Purchase Erfahrung| byrd

Wenn Dein Unternehmen zu wachsen beginnt, kann der Einsatz eines Drittanbieters für die Logistik (3PL) Deine Strategie nach dem Kauf entscheidend verändern. Das ist spannend, denn Du hast jetzt Zugang zu viel mehr Ressourcen und Fachwissen als zu der Zeit, als Dein Unternehmen jeden einzelnen Schritt der logistischen Abläufe selbst in die Hand genommen hat. Jetzt kann somit der Fokus verstärkt auf die sogenannte Post-Purchase Strategie gelegt werden.

Genau diese Kommunikation nach dem Kauf ist es, was Deinen Kundenservice von gut zu großartig machen wird. Zusammen bilden 3PLs und Post-Purchase-Lösungen eine leistungsstarke Kombination, die Deine Geschäftsabläufe rationalisieren und einen bleibenden Eindruck bei Deinen Kund:innen hinterlassen kann.

3 konkrete Gründe, warum das Engagement nach dem Kauf erst der Anfang der Kundenbindung ist:

1. E-Commerce Fulfillment bedeutet Spannung, die Sendungsverfolgung erhöht die Vorfreude - ein komplettes Paket also
2. Mit einer schnellen, zuverlässigen Lieferung und automatisierten Tools, die Deine Kund:innen auf dem Laufenden halten, wird ein solides und vertrauenswürdiges Markenimage garantiert.
3. Zudem kannst Du fundierte Entscheidungen über Deine Auftragsabwicklung mit umsetzbaren Erkenntnissen für eine kontinuierliche Verbesserung der Zustellungserfahrung treffen

Automatisierte Kommunikation mit Kund:innen

Die durchschnittliche Käuferin hat viele Fragen, nachdem sie einen Einkauf getätigt hat. Wo ist meine Bestellung? Wann wird sie ankommen? Was ist, wenn ich sie zurückgeben muss? Wenn Du die Kundenkommunikation automatisierst und Deine Kund:innen in jeder Phase des Versandprozesses auf dem Laufenden hältst, kannst Du Dich auf andere Aspekte Deines Unternehmens wie Marketing und Produktentwicklung konzentrieren und gleichzeitig ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.

Lasse uns ein praktisches Beispiel betrachten. Dein E-Commerce Shop wächst weiter und verarbeitet täglich immer größere Mengen an Bestellungen. Während die komplizierte Logistik, um die Bestellungen auszuliefern, von Deinem 3PL-Anbieter übernommen wird, musst Du jede einzelne Bestellung im Auge behalten und manuell Updates an alle Kund:innen einzeln senden. Mit einer Post-Purchase-Lösung kannst Du diese Kommunikation jedoch automatisieren, so dass Deine Kund:innen immer wissen, wie es um ihre Bestellungen steht.

Branding

Die Kontrolle über Deine Post-Purchase-Kommunikation ist auch eine gute Gelegenheit, eine starke Markenidentität aufzubauen. Die besten Post-Purchase-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Versandbenachrichtigungen und Tracking-Seiten mit ihrem eigenen Logo, Farbschema und Branding-Elementen zu versehen. Auf diese Weise sehen Deine Kund:innen deine Marke jedes Mal, wenn sie ihre Bestellung verfolgen - und sie werden Deine Marke mit einer positiven, problemlosen Erfahrung in Verbindung bringen.

Stelle Dir einen Kunden vor, der ein Produkt bestellt, auf das er sich sehr freut. Kaum ist die Bestellung aufgegeben, durchforstet er Websites und E-Mails, um herauszufinden, wann das Produkt eintreffen könnte. Wenn das Online Unternehmen eine gute Lösung für die Zeit nach dem Kauf hätte, würden Kund:innen bereits ein von der KI geschätztes Lieferdatum erhalten, das sich nach seinem Standort richtet. Außerdem hätten sie eine ansprechend gestaltete Bestätigungs-E-Mail mit allen erforderlichen Informationen und einem Link zur personalisierten Seite für die Sendungsverfolgung, die Teil der Website-Domain des Händlers ist. 

Untersuchungen zeigen, dass Kunden diese Seite zur Sendungsverfolgung mindestens dreimal pro Bestellung aufrufen, während E-Mails mit Versandbenachrichtigungen eine Öffnungsrate von bis zu 90 % erreichen. Es ist leicht zu erkennen, wie wertvoll so viele Markenkontakte sind, vor allem, wenn die Erfahrung positiv und beruhigend ist. Wenn man das mit einer reinen Text-E-Mail mit einem Tracking-Code und einem Link zu einer Kurier-Website vergleicht, wird der Wert noch deutlicher.

Wertvolle Kundeneinblicke

Genaue und zuverlässige Versanddaten sind Gold wert. Frage die meisten Fulfillment-Teams von E-Commerce Unternehmen, und sie werden Dir gerne erklären, wie kompliziert es ist, Versanddaten zu extrahieren und zu analysieren (auch wenn ihre Sprache vielleicht etwas unanständiger ist). Mit guten Post-Purchase-Lösungen fallen Dir diese Daten in den Schoß. 

Nehmen wir an, Du möchtest wissen, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis Deine Bestellungen zugestellt werden. Die Analytik Deiner Post-Purchase-Plattform kann Dir genau das sagen. Und es liegt an Dir, wie Du es aufschlüsseln möchtest. Versandziel? Spediteur? Versandstatus? Was immer willst, Du wirst es finden. 

Doch mit großen Daten kommt auch große Verantwortung. Die durch diese Analysen gewonnenen Erkenntnisse werden zu wichtigen strategischen Entscheidungen führen. Dauert der Versand an bestimmte Orte zu lange? Ziehe einen anderen Spediteur in Betracht. Langsamerer Versand aufgrund von sperrigen Artikeln? Berate besorgte Kund:innen und beruhige sie. Günstigere Spediteure schneiden besser ab als teurere? Höre auf, Geld zu verschwenden.

Sobald Deine Logistikentscheidungen auf realen Zahlen beruhen, wirst Du Dich fragen, wie du jemals etwas anderes entschieden hast.

Das Fazit

Ein 3PL und eine Post-Purchase-Lösung sind zwei Seiten derselben Medaille. Viele E-Commerce Unternehmen übersehen das Engagement nach dem Kauf und sehen "bestellt" oft als das Ende der Fahnenstange. AfterShip glaubt an das Gegenteil: Rücksendungen sind der neue Anfang eines potenziellen Verkaufs und der Schlüssel zu wiederholten Verkäufen. Es geht darum, Deinen Kund:innen eine positive, problemlose Erfahrung zu bieten und zwar von Anfang bis Ende.