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Avec l’arrivée des fêtes de fin d’année, auxquelles s’ajoutent cette nouvelle période de confinement, cette fin d’année 2020 promet d’être pleine d’enjeux et de défis pour les professionnels du e-commerce et les retailers. Faisons donc un rapide tour d’horizon de la situation du e-commerce en France.
La situation du e-commerce en cette fin d’année
Bien que contrastée selon les secteurs d’activité, le e-commerce en France a connu une hausse de 5,3%, soit près de 250 milliards d’euros de chiffre d’affaires généré au second semestre 2020, selon la FEVAD.
Une hausse qui va très certainement se confirmer notamment avec l’arrivée des vacances de fin d’année et la situation sanitaire actuelle. C’est notamment ce que révèle Salesforce dans une récente étude, avec les prévisions suivantes pour le marché américain :
- +30% de chiffre d’affaires par rapport à l’anneée dernière
- +700 millions de livraisons de colis risquent d’être retardées
Alors qu’aux USA on parle d’une probable saturation logistique à venir, en France la situation sera très certainement similaire. Près d’un quart des français prévoit de faire leurs achats de Noël en ligne cette année. Une montée en puissance des boutiques en ligne et du e-commerce, mais pas seulement. Les récentes restrictions sanitaires poussent aussi les consommateurs à faire leurs achats par internet (au lieu des traditionnels achats en boutique) et les commerçants et entreprises à s’adapter.
Fêtes de fin d’années en France, quels enjeux et stratégies adopter ?
Tout d'abord, les fêtes de fin d’année sont toujours un moment particulier ! Pour les plus jeunes, c’est la magie de Noël et des cadeaux sous le sapin. Pour les plus grands et les parents, l’envie de nouveautés, le plaisir de se retrouver ou encore le stress des achats. Enfin, pour les e-commerçants et les entreprises, Noël est l’une des périodes (si ce n’est la période) les plus importantes de l’année en termes de commandes et de chiffres d’affaires.
Et cela va commencer dès la semaine du Black Friday, et ses offres records, pour aller jusqu’à la fin d’année civile, où les professionnels du e-commerce prévoient des chiffres inédits, notamment car une grande partie des commerces et enseignes ont dû fermer pour cause de restrictions sanitaires.
Achats en ligne et enjeux
De plus, pour comprendre les enjeux de cette période pour les e-commerçants, il faut d’abord comprendre pourquoi les clients achètent en ligne ? Plusieurs raisons à cela : éviter les temps d'attente en magasin, les prix ou encore le choix plus large notamment grâce à l’ouverture internationale. Les enjeux pour les professionnels du e-commerce sont donc les suivants :
- Être visibile : la visibilité de son site e-commerce demande beaucoup d’efforts et la combinaison d’une bonne stratégie SEO/SEA, la gestion de sa plateforme e-commerce, la publicité, etc.
- Garantir une expérience client positive : il faut tout mettre en place pour faciliter le parcours et l’expérience client : de l’arrivée sur le site au service après-vente, en passant par les différentes étapes de l’achat en ligne (navigation, panier, compte client, paiement, etc.)
- Avoir un système logistique de qualité : Noël est synonyme de stress et souvent de dernière minute. Il y a donc plusieurs défis pour les e-commerçants. Tout d’abord, il faut s’assurer de stocks suffisants, puis proposer des options d’expédition et de livraison rapide et financièrement attrayantes. Enfin, ne pas négliger les options de récupération de colis (à domicile, en point relais ou en click & collect) et bien-sûr des options de retour pour les éventuels cadeaux qui n’auraient pas plu.
Le (re)confinement force les entreprises à se tourner vers le e-commerce
Vous n'êtes bien évidemment pas sans savoir que cette année 2020 a été marquée par une crise sanitaire qui a impacté le monde entier et notamment les entreprises. Pour beaucoup d’entreprises, le e-commerce était déjà un canal de vente important voire même le principal. Pour d’autres, comme les commerces de proximité et petites entreprises, cette crise a des impacts écomomiques énormes. Beaucoup se posent la question de la pérennité de leur affaire, tandis que d’autres cherchent dans le e-commerce une solution pour surmonter les difficultés.
Début novembre, le gouvernement français a d’ailleurs annoncé une aide de 100 millions d’euros pour aider et accélérer la digitalisation des petits commerces.
La solidarité du monde du e-commerce
Plusieurs initiatives d’entraide ont vu le jour : la grande distribution proposant aux commerces de proximité d’accueillir leurs catalogues de produits sur leurs plateformes de drive (plateformes multi-commerces), le regroupement de commercants pour créer des marketplaces communes, la livraison à domicile, le drive et clic & collect.
Les défis du pendant et de l'après
La crise du coronavirus soulève également de nouveaux défis et enjeux pour les e-commerçants. Outre la nécessité d’une transformation digitale, il y a de réels enjeux de logistique e-commerce pour les entreprises. En effet, comment faire pour optimiser au mieux ses ventes en continu, tout en garantissant des stocks et des possibilités de livraison variées ? Nous avons bien vu, et nous continuons de voir, les difficultés d’approvisionnement et de livraison durant les deux périodes de confinement. Dégradant l’expérience client d’un côté et diminuant les ventes des marques de l’autre.
Dans une logique de stratégie omnicanale, opter pour une solution spécialisée dans la logistique e-commerce, comme des fulfillment centers, semble être la solution idéale. Ainsi les e-commerçants n’ont plus à penser aux aspects logistiques et sont épaulés par des experts pour amener leurs produits au client final.
Pour conclure
Les fêtes de fin d’année et la crise sanitaire promettent une fin 2020 encore mouvementée pour les professionnels du e-commerce en France et dans le monde. Le commerce en ligne est en constante évolution et fait face aujourd’hui à des enjeux liés à l’expérience client et la logistique avec une demande de plus en plus forte.