--- title: Der Versand ist einer der wichtigsten Bestandteile der Customer Journey | byrd description: Erfahre mehr über den Versand, der eine emotionale, wichtige und entscheidende Rolle in der E-Commerce Customer Journey einnimmt. image: https://blog.getbyrd.com/hubfs/Imported_Blog_Media/returns-3.jpeg --- [![Getbyrd](https://blog.getbyrd.com/hubfs/raw_assets/public/Getbyrd_May2021/images/Header_logo.svg "Getbyrd")](https://getbyrd.com/) 12+ Logistik Standorte in Europa - [Home](https://getbyrd.com) - Services - [Unsere Fulfillment Services](https://getbyrd.com/fulfillment) - [3PL wechseln](https://www.getbyrd.com/3pl-wechsel) - [Retourenportal](https://getbyrd.com/byrd-retouren-portal) - [Persönlicher Support](https://www.getbyrd.com/account-management) - Lösungen - [Baby Produkte](https://www.getbyrd.com/babyprodukte-fulfillment) - [Beauty, Health und Kosmetik](https://getbyrd.com/beauty-health-fulfillment) - [Elektrogeräte](https://getbyrd.com/elektrogeraete) - [Lebensmittel, Getränke und Supplemente](https://getbyrd.com/lebensmittel-getraenke-fulfillment) - [Haustierbedarf](https://www.getbyrd.com/haustierbedarf) - [Spielzeug](https://www.getbyrd.com/spielzeug-fulfillment) - [Schmuck, Accessoires & Uhren](https://www.getbyrd.com/schmuck-accessoires-fulfillment) - [Für neue Unternehmen](https://getbyrd.com/neue-unternehmen) - [Für etablierte Einzelhändler](https://getbyrd.com/etablierte-einzelhaendler) - [Für Grossunternehmen](https://getbyrd.com/enterprise) - Integrationen - [Überblick](https://www.getbyrd.com/alle-integrationen) - [Amazon](https://getbyrd.com/amazon-fulfillment) - [Billbee](https://getbyrd.com/billbee-fulfillment) - [ChannelEngine](https://getbyrd.com/integration-channelengine) - [eBay](https://www.getbyrd.com/ebay-fulfillment) - [Mirakl](https://getbyrd.com/mirakl-fulfillment) - [PlentyOne](https://getbyrd.com/plentymarkets-fulfillment) - [PrestaShop](https://getbyrd.com/prestashop-integration) - [Procuros](https://www.getbyrd.com/procuros-fulfillment) - [Shopify](https://getbyrd.com/shopify-fulfillment) - [Shopware](https://getbyrd.com/shopware-fulfillment) - [WooCommerce](https://getbyrd.com/woocommerce-fulfillment) - [Xentral](https://getbyrd.com/xentral-integration) - [Preise](https://getbyrd.com/preise) - Fulfillment Center Netzwerk - [Fulfillment Standorte Europa](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk) - [Deutschland](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk/deutschland) - [Frankreich](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk/frankreich) - [UK](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk/uk) - [Österreich](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk/oesterreich) - Ressourcen - [Blog](https://blog.getbyrd.com) - [Referenzen](https://getbyrd.com/referenzen) - [Demo](https://www.getbyrd.com/fulfillment-software) - [E-Commerce und Logistik Ressourcen](https://getbyrd.com/nachhaltige-ecommerce-supply-chain-ebook) - [Cross-Border E-Commerce E-Book](https://getbyrd.com/cross-border-ecommerce-eu-ebook) - [Nachhaltige Supply Chain E-Book](https://getbyrd.com/nachhaltige-ecommerce-supply-chain-ebook) - [Thrive and Survive Whitepaper](https://getbyrd.com/survive-and-thrive-whitepaper) - [7 Fulfillment Tipps Whitepaper](https://getbyrd.com/7-fulfillment-tipps-whitepaper) - Über uns - [Team](https://getbyrd.com/team) - [Karriere](https://getbyrd.com/jobs) - [Nachhaltigkeit](https://getbyrd.com/nachhaltigkeit-bei-byrd) - [Partnerschaften](https://getbyrd.com/partnerschaften) - [Presse](https://getbyrd.com/press) - [Login](https://app.getbyrd.com/login?_ga=2.175706018.1283541857.1621736684-626381589.1621482964) [Angebot anfordern](https://www.getbyrd.com/#angebot-anfordern) # Der Versand ist einer der wichtigsten Bestandteile der Customer Journey [**Gastbeitrag**](https://blog.getbyrd.com/author/guest-blog) Veröffentlicht: Januar 21, 2019 Update: Oktober 29, 2021 ## Inhaltsverzeichnis **Viele Onlinehändler vergessen hin und wieder, dass das Einkaufserlebnis ihrer Kunden nicht mit dem Klicken des Checkout-Buttons enden sollte. Die Versandphase ist nämlich eine der emotionalsten und wichtigsten Teile der Customer Journey und spielt im Onlinehandel nicht selten eine entscheidende Rolle.** Die Entscheidungsprozesse und Anreize, die Kunden zu einem Kauf oder bestenfalls sogar zu einem Wiederkauf animieren, sind oft sehr unterschiedlich. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass Onlinehändler die Reise ihrer Kunden kennen sowie nachvollziehen können und zusätzlich erkennen, wo diese unterstützt werden sollten oder sogar müssen. ### **Customer Journey im E-Commerce** **Customer Journey** – was ist das überhaupt? Ist das nur eine Floskel oder müssen sich Onlinehändler wirklich gezielt mit der Materie auseinandersetzen? *Als Customer Journey (Reise des Kunden) versteht man den Weg, den ein Kunde über verschiedene Touchpoints geht, bis er dann am Ende eine Kaufentscheidung tätigt.* ### **Der Onlinehandel wächst immer weiter** Das Bestellvolumen im Onlinehandel steigt von Jahr zu Jahr immer weiter an und somit auch die Anzahl an Sendung durch **Kurier-, Express- und Paketdiensten (KEP)**. Lagen sie **2011** noch bei etwa **2,5 Millionen Sendungen**, ist das Sendungsvolumen im letzten Jahr bereits auf **3,5 Millionen Sendungen** gestiegen. Für das Jahr **2022** wird außerdem ein Sendungsvolumen von **4,3 Millionen** erwartet. ![statista-kep-parcellab](https://blog.getbyrd.com/hs-fs/hubfs/Imported%20sitepage%20images/statista-kep-parcellab.jpg?width=943&name=statista-kep-parcellab.jpg) Der Onlinehandel boomt, denn immer mehr Menschen kaufen ihre Kleidung, Elektroartikel oder sogar Möbelstücke aufgrund von Zeitmangel oder Bequemlichkeit online. Dass sie dabei dieselbe Betreuung erwarten, die sie auch im stationären Handel erhalten möchten, stellt viele Onlinehändler vor eine große Herausforderung. Die viel beschworene Customer Centricity macht auch vor dem Onlinehandel keinen Halt. Doch wie können Kunden die bestmögliche Betreuung vom jeweiligen Händler erhalten? ### **Versand als emotionalster Teil der Customer Journey** Wer kennt es nicht: Man bestellt ein brandneues Smartphone, das Outfit für die nächste Party oder das Geburtstagsgeschenk für den Liebsten. Nach dem Absenden der Bestellung geht das Warten dann los. Die Vorfreude auf das neue Produkt steigt nicht selten ins Unermessliche. Kommt das Paket pünktlich an? Entspricht das Produkt auch wirklich den Erwartungen? Ab jetzt darf nichts mehr schief gehen, denn sonst wird der Kunde verärgert – und das wirft ein schlechtes Licht auf den Onlinehändler. Doch genau da machen viele Onlinehändler den entscheidenden Fehler. Sie hören auf mit ihren Kunden zu kommunizieren und überlassen die komplette Kundenkommunikation dem Versanddienstleister, wie z.B. DHL, Hermes & Co. Ab diesem Zeitpunkt kann der Onlinehändler nicht mehr selbst steuern, welche Informationen dem Kunden mitgeteilt werden und ob der Versand auch wirklich reibungslos abläuft. ### **Experience Gap schließen** Die **Kommunikationslücke**, die dabei zwischen dem Händler und seinem Kunden entsteht, muss geschlossen werden. Es ist Sache des Händlers, dem Kunden ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu bieten. *Die Experience Gap meint, dass Onlinehändler die Kommunikation einstellen und ihren Logistikdienstleistern das Feld überlassen – anstatt die sorgsam ausgearbeitete Customer Journey in ihrem (Sprach-)Stil zu Ende zu führen. Das Resultat: Die Einkaufserfahrung des Kunden wird unterbrochen.* Die Experience Gap kann vermieden werden, wenn der Onlinehändler es schafft, seinem Kunden ein durchweg **positives Einkaufserlebnis** zu bieten – von der **Bestellung** über den **Versand** bis hin zur **Retoure.** ![experience-gap-parcellab-versand](https://blog.getbyrd.com/hs-fs/hubfs/Imported_Blog_Media/experience-gap-parcellab-versand.jpg?width=943&name=experience-gap-parcellab-versand.jpg) Doch wie genau kann er das gewährleisten? Wie kann die Experience Gap auch während des Versands vermieden werden? 3 wichtige Tipps sollten auf alle Fälle beachtet werden: ### **1. Der Kunde sollte immer König bleiben** Der Fokus des Onlinehändlers sollte immer auf den Kunden und ihren Bedürfnissen liegen.  **Kundenzentrierung** gewinnt auch im E-Commerce zunehmend an Bedeutung, da sie dort bestenfalls als Vorteil gegenüber Wettbewerbern genutzt werden kann. Onlinehändler gibt es mittlerweile wie Sand am Meer – die Auswahl ist enorm. Wer seinen Kunden dann auch noch einen schlechten Kundenservice bietet, kann sich nicht lange im Markt halten, geschweige denn etablieren. **Auch beim Versand gilt**: Der Kunde ist König. Aus diesem Grund darf er nicht allein gelassen werden und sollte die bestmögliche Betreuung erhalten. ### **2. Mit alternativen Lieferoptionen punkten** Was ist damit genau gemeint? Alternative Lieferoptionen können zum einen Zusatzangebote, wie z.B. die Abholung der Ware im Laden (Click&Collect) oder Express- sowie Same-Day-Lieferungen, sein. Weiterhin ist es möglich, dass der Kunde seinen [bevorzugten Versanddienstleister](https://getbyrd.com/blog/top-paketdienste-deutschland/) selbst aus verschiedenen Alternativen wählen kann. Zum anderen zählen dazu alternative Zustelloptionen, wie z.B. Pizzalieferungen durch selbstfahrende Roboter oder Pakete, die durch Drohnen geliefert werden? Gar nicht so unwahrscheinlich in naher Zukunft. Am [Logistik Standort Hamburg](https://getbyrd.com/blog/fulfillment-hamburg/)werden Pizzalieferungen der Kette Domino’s bereits per Roboter zu den hungrigen Kunden gebracht. Auch Lieferdrohnen kommen zunehmend in verschiedenen Bereichen zum Einsatz. Unternehmen wie Amazon oder DHL erproben die fliegenden Lieferanten seit einiger Zeit in der Paketzustellung. Und das bringt vor allem auch den Kunden enorme Vorteile im Hinblick auf einen **schnellen und bequemen Versand**. Drohnen können z.B. zeitgenau getrackt werden. Somit weiß der Kunde immer ganz genau wo sich sein Paket befindet. ### **3. Die Versandkommunikation nicht aus den Augen lassen** Viele Onlinehändler vergessen leider, dass der Versand ein wichtiger bzw. sogar der  emotionalste Teil der Customer Journey darstellt. Sie lassen die Kunden in dieser Phase komplett allein und überlassen die Verantwortung sowie die Kundenkommunikation den Versanddienstleistern. Das erweist sich jedoch als großer Fehler. Onlinehändler sollten die **Versandkommunikation selbst in die Hand nehmen** und nicht an Dritte weitergeben. Sollte in der emotionalen Versandphase etwas schief gehen, kann das im schlimmsten Fall dazu führen, dass der Kunde die Ware retourniert und nicht wieder beim Onlinehändler bestellen wird. [![7 Fulfillment Tips Für Mehr Erfolg Im E-Commerce](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7590762/c109f629-b700-4983-aea2-d3d6003b9a01.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7590762/c109f629-b700-4983-aea2-d3d6003b9a01) ### **Fazit** Allgemein ist es wichtig, dass sich Onlinehändler bewusst machen, wie wichtig die Versandphase für ein bestmögliches Einkaufserlebnis ist. Sie entscheidet nicht selten darüber, ob der Kunde seine Ware zurückschickt oder in der Zukunft nochmals beim Onlinehändler bestellt. Zusätzlich wollen Kunden online dieselbe Betreuung erhalten, die sie auch im stationären Handel erwarten. Durch Kundenzentrierung, alternative Zustelloptionen und die eigene Übernahme der Versandkommunikation, können die Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis erhalten und rundum zufrieden gestellt werden. | ![0](https://blog.getbyrd.com/hs-fs/hubfs/Imported%20sitepage%20images/0.jpeg?width=140&name=0.jpeg) | #### Über parcelLab Corinna ist Content & Social Media Managerin bei [parcelLab](https://parcellab.com/) und ständig auf der Suche nach interessanten E-Commerce-Trends und -Themen für den Blog sowie Social Media. parcelLab sorgt für die perfekte Kommunikation zwischen Händlern und ihren Kunden von der Bestellung über den Versand bis zur Retoure - unabhängig vom Logistikdienstleister. | | --- | --- | ---   ## As seen on               [![Getbyrd](https://blog.getbyrd.com/hubfs/raw_assets/public/Getbyrd_May2021/images/Footer_logo.svg "Getbyrd")](https://getbyrd.com/en/) - Services - [Fulfillment](https://getbyrd.com/fulfillment) - [Neue Unternehmen](https://getbyrd.com/neue-unternehmen) - [Etablierte Einzelhändler](https://getbyrd.com/etablierte-einzelhandler) - [Für Großunternehmen](https://getbyrd.com/enterprise) - [Retouren Portal](https://getbyrd.com/byrd-retouren-portal) - Integrationen - [Amazon FBM](https://getbyrd.com/amazon-fulfillment) - [Billbee](https://getbyrd.com/billbee-fulfillment) - [ChannelEngine](https://getbyrd.com/integration-channelengine) - [Mirakl](https://getbyrd.com/mirakl-fulfillment) - [PlentyONE](https://getbyrd.com/plentymarkets-fulfillment) - [Shopify](https://getbyrd.com/shopify-fulfillment) - [Shopware](https://getbyrd.com/shopware-fulfillment) - [WooCommerce](https://getbyrd.com/woocommerce-fulfillment) - [PrestaShop](https://getbyrd.com/prestashop-integration) - [Xentral](https://getbyrd.com/xentral-integration) - Standorte - [Logistik Standorte Europa](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk) - [Fulfillment Center UK](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk/uk) - [Fulfillment Center Frankreich](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk/frankreich) - [Fulfillment Center Deutschland](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk/deutschland) - [Fulfillment Center Österreich](https://getbyrd.com/europaisches-fulfillment-netzwerk/oesterreich) - Partner - [Partner Netzwerk](https://getbyrd.com/partner) - [Partner werden](https://getbyrd.com/partnerschaften) - Über uns - [Team](https://getbyrd.com/team) - [Blog](https://blog.getbyrd.com) - [Referenzen](https://getbyrd.com/referenzen) - [Presse](https://getbyrd.com/press) - [Karriere](https://getbyrd.com/jobs) - [Nachhaltigkeit](https://getbyrd.com/nachhaltigkeit-bei-byrd) - Zusätzliche Links - [AGB](https://getbyrd.com/agb) - [Datenschutz](https://getbyrd.com/privacy) - [Impressum](https://getbyrd.com/impressum) - [Kontakt](https://getbyrd.com/kontakt) - [Hilfe](https://support.getbyrd.com/knowledge-base) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Gastbeitrag", "url" : "https://blog.getbyrd.com/author/guest-blog" }, "dateModified" : "2021-10-29T14:10:08.185Z", "datePublished" : "2019-01-21T23:00:00.000Z", "headline" : "Der Versand ist einer der wichtigsten Bestandteile der Customer Journey | byrd", "image" : [ "https://blog.getbyrd.com/hubfs/Imported_Blog_Media/returns-3.jpeg" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://blog.getbyrd.com/ecommerce-versand-customer-journey", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://api.hubapi.com/avatars/v1/signed-uris/1ClMKDwgEEgtnZXRieXJkLmNvbRiayvb9BSD_sesFKidicmFuZGluZzphcGk6d2ViOnVzZXItdHJhZmZpYzp1cy1lYXN0LTEyDDIuMjAyLjEyNS43MBIZAHsNx2Q747acIaTrTi2IsGzRxJC60wqRSg" }, "name" : "byrd technologies" } } ```