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Viele Onlinehändler vergessen hin und wieder, dass das Einkaufserlebnis ihrer Kunden nicht mit dem Klicken des Checkout-Buttons enden sollte. Die Versandphase ist nämlich eine der emotionalsten und wichtigsten Teile der Customer Journey und spielt im Onlinehandel nicht selten eine entscheidende Rolle.
Die Entscheidungsprozesse und Anreize, die Kunden zu einem Kauf oder bestenfalls sogar zu einem Wiederkauf animieren, sind oft sehr unterschiedlich. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass Onlinehändler die Reise ihrer Kunden kennen sowie nachvollziehen können und zusätzlich erkennen, wo diese unterstützt werden sollten oder sogar müssen.
Customer Journey im E-Commerce
Customer Journey – was ist das überhaupt? Ist das nur eine Floskel oder müssen sich Onlinehändler wirklich gezielt mit der Materie auseinandersetzen?
Als Customer Journey (Reise des Kunden) versteht man den Weg, den ein Kunde über verschiedene Touchpoints geht, bis er dann am Ende eine Kaufentscheidung tätigt.
Der Onlinehandel wächst immer weiter
Das Bestellvolumen im Onlinehandel steigt von Jahr zu Jahr immer weiter an und somit auch die Anzahl an Sendung durch Kurier-, Express- und Paketdiensten (KEP). Lagen sie 2011 noch bei etwa 2,5 Millionen Sendungen, ist das Sendungsvolumen im letzten Jahr bereits auf 3,5 Millionen Sendungen gestiegen. Für das Jahr 2022 wird außerdem ein Sendungsvolumen von 4,3 Millionen erwartet.
Der Onlinehandel boomt, denn immer mehr Menschen kaufen ihre Kleidung, Elektroartikel oder sogar Möbelstücke aufgrund von Zeitmangel oder Bequemlichkeit online. Dass sie dabei dieselbe Betreuung erwarten, die sie auch im stationären Handel erhalten möchten, stellt viele Onlinehändler vor eine große Herausforderung. Die viel beschworene Customer Centricity macht auch vor dem Onlinehandel keinen Halt. Doch wie können Kunden die bestmögliche Betreuung vom jeweiligen Händler erhalten?
Versand als emotionalster Teil der Customer Journey
Wer kennt es nicht: Man bestellt ein brandneues Smartphone, das Outfit für die nächste Party oder das Geburtstagsgeschenk für den Liebsten. Nach dem Absenden der Bestellung geht das Warten dann los. Die Vorfreude auf das neue Produkt steigt nicht selten ins Unermessliche. Kommt das Paket pünktlich an? Entspricht das Produkt auch wirklich den Erwartungen? Ab jetzt darf nichts mehr schief gehen, denn sonst wird der Kunde verärgert – und das wirft ein schlechtes Licht auf den Onlinehändler.
Doch genau da machen viele Onlinehändler den entscheidenden Fehler. Sie hören auf mit ihren Kunden zu kommunizieren und überlassen die komplette Kundenkommunikation dem Versanddienstleister, wie z.B. DHL, Hermes & Co. Ab diesem Zeitpunkt kann der Onlinehändler nicht mehr selbst steuern, welche Informationen dem Kunden mitgeteilt werden und ob der Versand auch wirklich reibungslos abläuft.
Experience Gap schließen
Die Kommunikationslücke, die dabei zwischen dem Händler und seinem Kunden entsteht, muss geschlossen werden. Es ist Sache des Händlers, dem Kunden ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu bieten.
Die Experience Gap meint, dass Onlinehändler die Kommunikation einstellen und ihren Logistikdienstleistern das Feld überlassen – anstatt die sorgsam ausgearbeitete Customer Journey in ihrem (Sprach-)Stil zu Ende zu führen. Das Resultat: Die Einkaufserfahrung des Kunden wird unterbrochen.
Die Experience Gap kann vermieden werden, wenn der Onlinehändler es schafft, seinem Kunden ein durchweg positives Einkaufserlebnis zu bieten – von der Bestellung über den Versand bis hin zur Retoure.
Doch wie genau kann er das gewährleisten? Wie kann die Experience Gap auch während des Versands vermieden werden? 3 wichtige Tipps sollten auf alle Fälle beachtet werden:
1. Der Kunde sollte immer König bleiben
Der Fokus des Onlinehändlers sollte immer auf den Kunden und ihren Bedürfnissen liegen. Kundenzentrierung gewinnt auch im E-Commerce zunehmend an Bedeutung, da sie dort bestenfalls als Vorteil gegenüber Wettbewerbern genutzt werden kann. Onlinehändler gibt es mittlerweile wie Sand am Meer – die Auswahl ist enorm. Wer seinen Kunden dann auch noch einen schlechten Kundenservice bietet, kann sich nicht lange im Markt halten, geschweige denn etablieren.
Auch beim Versand gilt: Der Kunde ist König. Aus diesem Grund darf er nicht allein gelassen werden und sollte die bestmögliche Betreuung erhalten.
2. Mit alternativen Lieferoptionen punkten
Was ist damit genau gemeint? Alternative Lieferoptionen können zum einen Zusatzangebote, wie z.B. die Abholung der Ware im Laden (Click&Collect) oder Express- sowie Same-Day-Lieferungen, sein. Weiterhin ist es möglich, dass der Kunde seinen bevorzugten Versanddienstleister selbst aus verschiedenen Alternativen wählen kann.
Zum anderen zählen dazu alternative Zustelloptionen, wie z.B. Pizzalieferungen durch selbstfahrende Roboter oder Pakete, die durch Drohnen geliefert werden? Gar nicht so unwahrscheinlich in naher Zukunft. Am Logistik Standort Hamburg werden Pizzalieferungen der Kette Domino’s bereits per Roboter zu den hungrigen Kunden gebracht. Auch Lieferdrohnen kommen zunehmend in verschiedenen Bereichen zum Einsatz. Unternehmen wie Amazon oder DHL erproben die fliegenden Lieferanten seit einiger Zeit in der Paketzustellung.
Und das bringt vor allem auch den Kunden enorme Vorteile im Hinblick auf einen schnellen und bequemen Versand. Drohnen können z.B. zeitgenau getrackt werden. Somit weiß der Kunde immer ganz genau wo sich sein Paket befindet.
3. Die Versandkommunikation nicht aus den Augen lassen
Viele Onlinehändler vergessen leider, dass der Versand ein wichtiger bzw. sogar der emotionalste Teil der Customer Journey darstellt. Sie lassen die Kunden in dieser Phase komplett allein und überlassen die Verantwortung sowie die Kundenkommunikation den Versanddienstleistern. Das erweist sich jedoch als großer Fehler.
Onlinehändler sollten die Versandkommunikation selbst in die Hand nehmen und nicht an Dritte weitergeben. Sollte in der emotionalen Versandphase etwas schief gehen, kann das im schlimmsten Fall dazu führen, dass der Kunde die Ware retourniert und nicht wieder beim Onlinehändler bestellen wird.
Fazit
Allgemein ist es wichtig, dass sich Onlinehändler bewusst machen, wie wichtig die Versandphase für ein bestmögliches Einkaufserlebnis ist. Sie entscheidet nicht selten darüber, ob der Kunde seine Ware zurückschickt oder in der Zukunft nochmals beim Onlinehändler bestellt. Zusätzlich wollen Kunden online dieselbe Betreuung erhalten, die sie auch im stationären Handel erwarten. Durch Kundenzentrierung, alternative Zustelloptionen und die eigene Übernahme der Versandkommunikation, können die Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis erhalten und rundum zufrieden gestellt werden.
